MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS A TRAVES DE UN SISTEMA INTEGRADO(CALIDAD, MEDIOAMBIENTE, SEGURIDAD) CASO APLICADO: DEPARTAMENTO DE AERÓDROMOS Y SERVICIOS AERONÁUTICOS

Abstract

Un factor clave para la gestión y el desarrollo eficiente en una institución de servicios, es la optimización de todos los procesos participantes, esta se puede llevar a cabo analizando el efecto que se produzca en la organización, el ambiente, y las personas, los cuales son relacionados a Sistemas de Gestión de Calidad, Gestión Medioambiental, Gestión Seguridad y Salud Ocupacional, y Seguridad Operacional. El presente Trabajo de Título presenta un Mejoramiento de la Gestión de Servicios a través de un Sistema Integrado aplicado al Departamento de Aeródromos y Servicios Aeronáuticos (DASA), el que compone la parte operativa de la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).ElDASA perteneciente a la DGAC, son organismos dependientes directos de la Comandancia en Jefe de la Fuerza Aérea de Chile. Esta institución se proyecta como un organismo esencial del Estado, operando y desarrollando el Sistema Aeronáutico Nacional con eficiencia y seguridad, sustentada en políticas de Mejoramiento Continuo. Este organismo tiene como Misión: “Normar y fiscalizar la actividad aérea que se desarrolla dentro del espacio aéreo controlado por Chile y aquella que ejecutan en el extranjero empresas aéreas nacionales, desarrollar la infraestructura aeronáutica, prestar servicios de excelencia de navegación aérea, meteorología, aeroportuarios y seguridad operacional, con el propósito de garantizar la operación del Sistema Aeronáutico en forma segura y eficiente, contribuyendo de esta manera al desarrollo nacional.”El Mejoramiento Continuo es un concepto que se esta arraigando en las mentes de las personas del futuro, es este el concepto que guía Trabajo de Titulo, el cual incluye aspectos claves a desarrollar, tomando en cuenta los objetivos, antecedentes, descripción del tema entre otros aspectos fundamentales. Se tomó en cuenta puntos importantes que influyen hoy en día en las empresas y los esfuerzos que hacen estas para diferenciarse. Analizando la opción que poseen de hacerlo vía un Sistema Integrado de Gestión, y se investigará la posibilidad de realizar la aplicación de esta herramienta en las dependencias operacionales del Departamento de Aeródromos y Servicios Aeronáuticos (DASA). La aplicación de las herramientas de gestión en su conjunto son el motor impulsor de este Trabajo de Titulo, de modo tal que el mejoramiento esta apuntado a las ventajas que produce la sinergia en la empresa de servicios. Importante es destacar las opciones de comparación que se obtendrán evaluando el comportamiento actual en la gestión versus el comportamiento integrado, las cuales entregan opciones favorables y beneficiosas. Otro punto que no deja de ser preponderante es el análisis por separado de las normas aplicables al sistema integrado de gestión, con las cuales se formará este concepto, las cuales son ISO-9001, ISO-14001, OHSAS-18001 y SMS. Es preponderante que se destaque los puntos convergentes que estas poseen en materia de control de documentación, control de registros, auditorias internas y externas, control de las no conformidades, acciones correctivas y preventivas. Es importante comentar que una de las empresas enfocada al ámbito de los servicios aeronáuticos que ha aplicado la integración de los sistemas de gestión es la Corporación Centroamericana de Navegación Aérea (COSESNA), obteniendo como resultados mejoras en los mapas de procesos, caracterización de fichas técnicas, aumento en la capacitación del personal, comunicación continua en todos los niveles de la organización las cuales informan a todos de las decisiones en forma de cascada hasta llegar al personal intermedio, desarrollo del manual de Sistema Integrado de Gestión (SIG), reconstrucción de los diagramas de flujo de apoyo y control, rapidez y efectividad en la toma de decisiones, entre otros beneficios. A lo anterior se debe agregar que todo este proceso iniciado el año 2005 tiene un seguimiento y observación hasta la fecha actual, esto es para corregir los problemas de marcha del sistema. La DGAC como visión propone la vanguardia en lo que respecta a adelantarse a los hechos de gestión y de avances tecnológicos que se dan en el mercado, por lo que este pensamiento de superación recae directamente a su segmento operacional que es el que hoy se analiza el DASA, por lo esta opción de mejoramiento es viable y muy factible de desarrollar. El concepto que prima en la actualidad está enfocado al mejoramiento de los procesos o actividades que se desarrollan en las empresas y en la vida en general, pero se debe tener en cuenta que hay que tomar el camino correcto, para llevar a cabo esto hay que tener una visión global de lo que se quiere potenciar, para de esta forma sacar el mayor provecho a los recursos existentes, dicho de otra manera trabajar con eficiencia y eficacia. Entre los resultados más importantes se puede encontrar una disminución de la documentación hasta de un 75%, que ayuda a la comunicación más rápida y con mayor agilidad en la empresa, y contribuye a disminuir la burocracia dentro de la organización, es decir, si se requiere alguna petición respecto a gestión, solo se debe recurrir al departamento de gestión integrada. Es bueno reflexionar también acerca de la necesidad de menor personal, destinando una cantidad de personas para el equipo de sistema integrado de gestión, con lo que se diminuye hasta en un 70% la necesidad de personal, el cual se puede enfocar a otras áreas que pueden constituir una debilidad en la empresa, pero es necesario que el recurso humano se encuentre muy bien capacitado. Respecto de los costos asociados a las auditorias internas y externas, estos se podrían ver disminuidos entre un 55% a un 70%, porque ahora se disminuye la cantidad de auditores, por consiguiente la cantidad de viáticos y diversos otros aspectos relacionados, y se invierte solo en un buen grupo de auditores lideres excelentemente capacitados. Cabe mencionar la disminución de activos fijos que acrecientan aun más el beneficio que entrega el sistema integrado de gestión. La ganancia operacional en los servicios es otro aspecto que se complementa en este mejoramiento de la gestión, porque se denotan mapas de flujos mas completos, los cuales actúan de manera preventiva ante las distintas fallas en que podría incurrir la empresa, provocando una nueva retroalimentación ante sistemas de gestión que no han sido creados, pero que existe una necesidad creciente de estos. No se debe olvidar que las partes interesadas que se interrelacionan en la organización obligan a ésta a autogestionarse y ampliar su sentido de sistema de gestión.

A key factor forefficient development and management in a service-provider is the optimization of all contributing processes. This can be done by analyzing the effects produced in the organization, the environment and people related to the Quality Control, Environmental Management, Security Management, Occupational Health and Operational Safety Systems.This thesis proposes an Improvement in Service Management through an Integrated System as applied to the Aerodromes and Aeronautics Department (DASA), which forms part of the Directorate-General for Civil Aviation (DGAC).The DASA belongs to the DGAC and both organisms are directly dependent on the High Command of the Chilean Air Force. This institution is a vital organ of the State, operating and developing the National Aeronautical System with efficiency and security, sustained by policies of Continuous Improvement.The organization's mission is to "Regulate and supervise the aerial activity that takes place in Chilean airspace and that of Chilean companies in foreign airspace, develop aeronautical infrastructure, to provide excellent services in the fields of aerial navigation, meteorology, airports and operational safety such as to guarantee the safe and efficientoperation of the Aeronautical System and thus contribute to national development.''Continuous Improvementisa concept that is taking rootin the minds of forward-looking people. It is the concept that guides this Thesis, which includes key aspects inits development, taking into account the objectives, antecedents and description of the subject, among other fundamental aspects.Several important factors that impact companies and their efforts to set themselves apart were taken into account. This thesis will examine the potential for doing so through an Integrated Management System and will investigate the application of this tool in the operations of the Department of Aerodromes and Aeronautical ServicesThe driving force behind this Thesis is a holistic application of management tools such that improvement brings out the advantages of synergies in a service company. It is important to highlight the options for comparison, which will be obtained by evaluating the current management behavior versus integrated behavior, providing beneficial and favorable options. Another point that remainssignificant is separate analysis of the norms applicable to an integrated management system, which are ISO-9001, ISO-14001, OHSAS-18001 and SMS. It is important topoint out that these standards share common ground in terms of document control, control of registries, internal and external auditing, control of irregularities and appropriate and preventative actions. One company focused on the aeronautical servicessector thathas applied management systems integration is the Central American Aerial Navigation Corporation (COSESNA), where it has resulted in improved process-mapping, better training of personnel, continuous communication on all levels of the organization that informs all decision-making as it cascades down to intermediate personnel, development of the Integrated Management System (IMS) manual, rebuilding of support and control flow-diagrams, speed and effectiveness in decision-making, among other benefits. Further to the above, the whole process, begun in 2005, has been followed and observed through to the present day so as to correct any problems in its operation. DGAC's vision is to be at the vanguard in respect of anticipating management changes and technological advances that occur in the market, so these proposed reforms redound directly on the operational segment that DASA is analyzing today, meaning this potential improvement is very possible and would be very practical to put in place.The dominantconcept currently is focused on improving processes and activities in companies and in life in general, but it must be born in mind that the right path must be taken. To carry this through one must have an integral vision of what it is you want tostrengthen so as to take greatest advantages of available resources, to work with efficiency and efficacy in other words.Among the most important results is a 75 %reductionin documentation, which aids faster communication and greater agility in the company and contributes to reducing bureaucracy within the organization. That is to say, if someone has a request to make to management they need only approach the integrated management department. Fewer staff are needed as some can be allocated to the integrated management system, leading to a reduction of up to 70 % in the need for human resources, which can be focused on other areas that may be a weakness for the company, though personnel must be well-trained. In respect of the costs associated with internal and external audits, these canbe cut by between 55 % and 70 %, because the need for fewer auditors means expenses for meals and related aspects are reduced, and the company can invest in just one group of outstanding, highly-trained auditors. The reduction of fixed assets further adds to the benefits to be derived from the integrated management system. Another aspect of this management improvement is better operational results in services because more complete flow-maps are produced, which act as a preventive measure against different failings that could happen in the company, requiring new feedback into management systems that have not yet been created but for which there is a growing need. It should not be forgotten that the interested parties that interact in the organization force it to self-manage and to broaden the sense of its management system.