Thesis IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA EMPRESAS DE SERVICIOS BASADO EN NORMA ISO 9001:2008; CASO APLICADO A BIBLIOTECAS DE UTFSM.
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Date
2009-12
Authors
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Volume Title
Program
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAS. INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL
Campus
Campus Vitacura, Santiago
Abstract
This work gives and develops the fundamental tools for implementing a Quality Management System, based on ISO 9001:2008, in a service industry.
The theoretical framework is defined, then these concepts will be specifically applied to the UTFSM libraries. The aim is to set the System in this institution.
The International Organization for Standardization (ISO) provides general recommendations for Quality Management through a group of regulations (ISO:9000) which establish:
o ISO 9000: Quality management systems – Fundamentals and vocabulary
o ISO 9001: Quality management systems – Requirements
o ISO 9004: Quality management systems - Guidelines for performance improvements
In this work ISO 9000 is chosen to be applied, because it adjusts better to the institution that´s going to be evaluated, and it´s useful to achieve the principal goal of the project: increase customer satisfaction.
ISO 9004 is not intended as a guide to implementation, so it doesn´t fit our necessities.
The Quality Management System must satisfy the basic requirements that ISO stipulates:
o Management Responsibility
o Resource management
o Identify, provide and maintain facilities necessary to achieve conformity of the products
o Measurement, analysis and improvement
o Documentation
To carry out the implementation of the Quality management System these 3 steps must be followed:
Evaluation and Planning: In this first step takes place the initial diagnose of the organization. Like ISO 9001 indicates, work teams are created, persons in charge are designated, and an activity timescale is proposed.
Implementation, system documentation: In this second stage, the documentation of the system starts, so the Quality Manual is created. Also the quality policy is defined. The most important thing in this phase is that the quality policy is known, understood and followed by all employees. This gives each employee a measurable objective to work towards.
Audit and control: In this stage an intern audit system should be created to determinate if nonconformance exists, if this is the case, they must be improved to ensure the correct system management.
In the specific case of “Universidad Federico Santa María” libraries , the implementation process has already began. Based on the three steps mentioned before, the progress of this process will be evaluated and an action plan to complete the implantation of the quality management system will be proposed.
In the first phase of Evaluation and Planning, most of the goals were carried out, only a few details need to be modify, for example it´s necessary to establish deadlines for the activities planned and to modify the number of members of the sub teams of work established.
The Implementation and system documentation phase is almost complete, documents are nearly finished. The principal goal that needs to be accomplished in this stage is the adequate communication and diffusion of the Quality Management System and the training of all the staff involved, to create the attitude of commitment and teamwork, that requires the project implementation.
Salto de página
The last phase “Audit and Control” is not yet tackled because of the lack of basic knowledge that´s necessary to devise the audit program. Besides, the difficulties mentioned in the previous phases must be resolved before executing the audit
Indicators that allow the achievement of the Objective of Quality stipulated by the Libraries of the Universidad Federico Santa María are determined.
The associated cost of the process of quality improvement includes: the complete implementation of the Quality Management System in the first year, obtain certification on the second year, and monitoring of the process on the third and fourth year. The total cost is approximately 1397 UF.
Although the total cost estimated is high, the benefits obtained as the continue improvement of the Libraries, achieve a competitive advantage over other libraries. The users’ satisfaction and the prestige that characterizes the services delivered by the University, make this project of certification profitable.
Besides, if this service is good enough and comply with the expectations of the users, it can influence directly in the decision of choosing the Universidad Federico Santa Maria to study over other universities.
Este trabajo entrega y desarrolla las herramientas fundamentales que se requieren para poder implementar un Sistema de Gestión de Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008, en empresas de servicios. Se definen el marco teórico y la base conceptual necesaria para enfrentar los temas relacionados. Luego, lo expuesto se aplicará en el caso específico de las Bibliotecas de la Universidad Federico Santa María, buscándose de esta manera concretar la implementación del sistema en dicho establecimiento. La Organización Internacional de Estandarización (ISO) entrega las recomendaciones generales para la Gestión de Calidad, a través del conjunto de normas ISO: 9000, en las cuales se establece: ISO: 9000 Sistema de Gestión de Calidad – Conceptos y Vocabulario ISO: 9001 Sistema de Gestión de Calidad – Requisitos ISO: 9004 Sistema de Gestión de Calidad – Guía para llevar a cabo la mejora Se toma como base la norma ISO: 9001:2008, pues está se ajusta de forma más adecuada a las necesidades del Sistema de Gestión de Calidad en la organización, para demostrar la capacidad de satisfacer las demandas de los clientes, mientras que la norma ISO: 9004 está más enfocada a entregar las recomendaciones para mejorar el desempeño de la organización, y como la biblioteca es una empresa de servicio, lo primordial es poder mejorar los aspectos orientados a la satisfacción al cliente. Los requisitos bases que debe presentar el Sistema de Gestión, estipulados por la norma son: • Responsabilidad de la dirección. • Gestión de los recursos. • Realización del servicio o producto. • Medición, análisis y mejora. • Documentación. Para llevar a cabo la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se deben seguir tres etapas: Evaluación y Planificación: En esta primera etapa se realiza el diagnóstico inicial de la organización, en base a los requerimientos que exige la norma ISO 9001:2008, se crea el equipo de trabajo, se asigna a los responsables y se elabora un cronograma preliminar de las actividades. Fase de implementación, documentación del sistema: En esta segunda etapa se empieza con la documentación del sistema, para lo cual se debe crear el Manual de Calidad, definir la política de calidad, seleccionar los procedimientos que es necesario documentar, determinar las especificaciones y registros y lo principal, difundir y comunicar al personal involucrado, el sistema y lo estipulado en sus documentos, para que se hagan parte de él y puedan potencia sus habilidades y actitudes para participar activa y eficientemente en su gestión. Auditoría y Control: En esta etapa se debe crear un sistema de auditoría interna y control, que permita determinar si existen no conformidades, para poder así mejorarlas y asegurar la correcta gestión del Sistema. En el caso real de las Bibliotecas de la Universidad Federico Santa María, el proceso de implementación ya se encuentra en marcha, por lo que, basándose en las tres etapas señaladas anteriormente, se evaluará el avance y se propondrá un plan de acción que permita la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en un cien por ciento. En la primera etapa de Evaluación y Planificación la mayoría de las metas por cumplir están realizadas, solo falta modificar detalles, que si bien son pequeños, hacen un gran cambio en los resultados, ejemplo de estos son poner fechas tentativas de plazos a las actividades planificadas y modificar el número de integrantes de los sub equipos de trabajo establecidos. En la segunda etapa de implementación y documentación del sistema, la elaboración de los documentos ya está en desarrollo, los procedimientos ya están creados y en el Manual de Calidad sólo falta corregir detalles menores, la gran meta por cumplir es la adecuada comunicación y difusión del Sistema de Gestión de Calidad y la capacitación de todos los funcionarios involucrados para crear la actitud de compromiso y trabajo en equipo, que requiere el proyecto de implementación. La última etapa de Auditoría y Control aún no es abordada, ya que faltan los conocimientos básicos necesarios para elaborar el programa de auditoría, además de corregir las falencias mencionadas en las etapas anteriores para ejecutar la auditoría. Una vez que se ha concretado la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, es necesario comprobar que se están haciendo las cosas correctamente en el transcurso del tiempo, para lo cual se utilizan Indicadores de Seguimiento. Se determinan indicadores que permitan comprobar si se están cumpliendo los Objetivos de Calidad estipulados por las Bibliotecas de la Universidad Federico Santa María. Al realizar una estimación de los costos asociados al proceso de mejora de la calidad que incluyen que: en el primer año se complete la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, el segundo año se realice la certificación y el tercer y cuarto año se haga un seguimiento del proceso, el costo total es de aproximadamente 1397 UF. Salto de página Si bien el costo total estimado que se señala precedentemente no es menor, los beneficios como el mejoramiento continúo en las Bibliotecas, el logro de una ventaja competitiva sobre otras instituciones de esta misma índole, la mayor satisfacción de los usuarios y el aporte al prestigio que caracteriza a los servicios entregados por la Universidad, hacen que el proyecto cumpla con las expectativas que se plantean en empresas de servicios, que son que la percepción del cliente sea favorable Es por esto que se considera que, en una relación costo-eficiencia, el valor que le dará la comunidad universitaria será socialmente rentable, pues se conjugan elementos suficientes en el proyecto de implementación y certificación, que permiten catalogarlo como viable y beneficioso para las Bibliotecas y la Universidad Federico Santa María.
Este trabajo entrega y desarrolla las herramientas fundamentales que se requieren para poder implementar un Sistema de Gestión de Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008, en empresas de servicios. Se definen el marco teórico y la base conceptual necesaria para enfrentar los temas relacionados. Luego, lo expuesto se aplicará en el caso específico de las Bibliotecas de la Universidad Federico Santa María, buscándose de esta manera concretar la implementación del sistema en dicho establecimiento. La Organización Internacional de Estandarización (ISO) entrega las recomendaciones generales para la Gestión de Calidad, a través del conjunto de normas ISO: 9000, en las cuales se establece: ISO: 9000 Sistema de Gestión de Calidad – Conceptos y Vocabulario ISO: 9001 Sistema de Gestión de Calidad – Requisitos ISO: 9004 Sistema de Gestión de Calidad – Guía para llevar a cabo la mejora Se toma como base la norma ISO: 9001:2008, pues está se ajusta de forma más adecuada a las necesidades del Sistema de Gestión de Calidad en la organización, para demostrar la capacidad de satisfacer las demandas de los clientes, mientras que la norma ISO: 9004 está más enfocada a entregar las recomendaciones para mejorar el desempeño de la organización, y como la biblioteca es una empresa de servicio, lo primordial es poder mejorar los aspectos orientados a la satisfacción al cliente. Los requisitos bases que debe presentar el Sistema de Gestión, estipulados por la norma son: • Responsabilidad de la dirección. • Gestión de los recursos. • Realización del servicio o producto. • Medición, análisis y mejora. • Documentación. Para llevar a cabo la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se deben seguir tres etapas: Evaluación y Planificación: En esta primera etapa se realiza el diagnóstico inicial de la organización, en base a los requerimientos que exige la norma ISO 9001:2008, se crea el equipo de trabajo, se asigna a los responsables y se elabora un cronograma preliminar de las actividades. Fase de implementación, documentación del sistema: En esta segunda etapa se empieza con la documentación del sistema, para lo cual se debe crear el Manual de Calidad, definir la política de calidad, seleccionar los procedimientos que es necesario documentar, determinar las especificaciones y registros y lo principal, difundir y comunicar al personal involucrado, el sistema y lo estipulado en sus documentos, para que se hagan parte de él y puedan potencia sus habilidades y actitudes para participar activa y eficientemente en su gestión. Auditoría y Control: En esta etapa se debe crear un sistema de auditoría interna y control, que permita determinar si existen no conformidades, para poder así mejorarlas y asegurar la correcta gestión del Sistema. En el caso real de las Bibliotecas de la Universidad Federico Santa María, el proceso de implementación ya se encuentra en marcha, por lo que, basándose en las tres etapas señaladas anteriormente, se evaluará el avance y se propondrá un plan de acción que permita la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en un cien por ciento. En la primera etapa de Evaluación y Planificación la mayoría de las metas por cumplir están realizadas, solo falta modificar detalles, que si bien son pequeños, hacen un gran cambio en los resultados, ejemplo de estos son poner fechas tentativas de plazos a las actividades planificadas y modificar el número de integrantes de los sub equipos de trabajo establecidos. En la segunda etapa de implementación y documentación del sistema, la elaboración de los documentos ya está en desarrollo, los procedimientos ya están creados y en el Manual de Calidad sólo falta corregir detalles menores, la gran meta por cumplir es la adecuada comunicación y difusión del Sistema de Gestión de Calidad y la capacitación de todos los funcionarios involucrados para crear la actitud de compromiso y trabajo en equipo, que requiere el proyecto de implementación. La última etapa de Auditoría y Control aún no es abordada, ya que faltan los conocimientos básicos necesarios para elaborar el programa de auditoría, además de corregir las falencias mencionadas en las etapas anteriores para ejecutar la auditoría. Una vez que se ha concretado la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, es necesario comprobar que se están haciendo las cosas correctamente en el transcurso del tiempo, para lo cual se utilizan Indicadores de Seguimiento. Se determinan indicadores que permitan comprobar si se están cumpliendo los Objetivos de Calidad estipulados por las Bibliotecas de la Universidad Federico Santa María. Al realizar una estimación de los costos asociados al proceso de mejora de la calidad que incluyen que: en el primer año se complete la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, el segundo año se realice la certificación y el tercer y cuarto año se haga un seguimiento del proceso, el costo total es de aproximadamente 1397 UF. Salto de página Si bien el costo total estimado que se señala precedentemente no es menor, los beneficios como el mejoramiento continúo en las Bibliotecas, el logro de una ventaja competitiva sobre otras instituciones de esta misma índole, la mayor satisfacción de los usuarios y el aporte al prestigio que caracteriza a los servicios entregados por la Universidad, hacen que el proyecto cumpla con las expectativas que se plantean en empresas de servicios, que son que la percepción del cliente sea favorable Es por esto que se considera que, en una relación costo-eficiencia, el valor que le dará la comunidad universitaria será socialmente rentable, pues se conjugan elementos suficientes en el proyecto de implementación y certificación, que permiten catalogarlo como viable y beneficioso para las Bibliotecas y la Universidad Federico Santa María.
Description
Keywords
ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL, SISTEMA DE CALIDAD, NORMAS
