Propuesta de implementación de metodologías modernas de gestión que permitan mejorar la percepción del servicio a pasajeros en LAN Airlines

Abstract

En los últimos años LAN ha presentado una alta tasa de crecimiento de su red, operando en más de 90 aeropuertos. Ante un mercado extremadamente competitivo, la compañía exige contar con una amplia gama de definiciones que ofrezcan rapidez, eficiencia, orden y calidez con el pasajero en los procesos de aeropuerto. El objetivo es proponer una metodología que permita gestionar de manera óptima y con uso limitado de recursos, la gestión de calidad de servicio al pasajero en LAN Airlines. Para la consecución del objetivo se comienza por analizar en profundidad metodologías modernas de gestión de calidad, como lo son Seis Sigma, Kaizen y Lean; Luego se recopilan las mejores prácticas de gestión de calidad usadas en el negocio aéreo que puedan ser aplicadas al servicio de pasajeros. Con esto claro se prosigue por entender cuál es la estrategia y las directrices por las que se guía la operación en LAN Airlines. Todo esto con el fin de encontrar la metodología adecuada que se encuentre perfectamente alineada al negocio y a la estructura a la que se quiere incorporar. Mediante un análisis de las características y antecedentes del sector, se abarca en detalle de las partes del proceso en el cual se enmarca el servicio al pasajero en aerolíneas. Del mismo modo se hace un análisis de los datos y estudios realizados en la industria, con el fin de encontrar brechas de servicio que afectan al nivel de satisfacción de los pasajeros, de donde se identificaron 4 puntos de insatisfacción: Falta de información oportuna, demora en los procesos, impuntualidad de vuelos y problemas con el equipaje. Luego se determinan los pesos, en cuanto a orden de importancia, de los criterios de calidad que deben ser abordados por la metodología; Entre los 5 más importantes se encuentran: Identificación de la situación actual, ahorro en costos de operación y aumento de productividad, control, estandarización de procesos y generación de planes de acción. Como conclusión se obtiene que la mejor opción es integrar las herramientas estudiadas en una estrategia general de mejora, que mezcle la búsqueda continua de mejores prácticas de Kaizen (reflejado en ciclo PDCA), la velocidad de los procesos que busca LEAN y la estabilidad y precisión que aporta la metodología Seis Sigma (Ciclo DMAIC). La metodología propuesta corresponde a un ciclo continuo que busca las mejoras constantes en los procesos y procedimientos de cara al pasajero. La aplicación de esta metodología incluye distintos pasos y técnicas que deben ser aplicadas dependiendo de la naturaleza y dificultad de la mejora que se quiere trabajar; Su correcta aplicación debe guiar a la compañía a una priorización oportuna de sus actividades, con el fin de sacarle el máximo provecho a los recursos disponibles. Finalmente se muestra un caso aplicado donde una oportunidad de mejora es analizada mediante la utilización de la metodología, con resultados exitosos.