DESARROLLO DE INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA DE TRANSPORTE INTERURBANO DE PASAJEROS

Abstract

Service quality is a determining factor when it comes to impact the decisions and behaviors of customers in intercity transport industry, but is not the only one who fulfills this role. They come into play also the service value and customer satisfaction, which directly and indirectly aect the intentions of customer behavior so. That is why the purpose of this research was to design and build an instrument to measure and quantify these variables to help make decisions for improvement of the service provided. To achieve this abroad validated models were used, being the hierarchical model used for the quality of service and comprehensive model for other variables. A survey was designed, which was applied in person to passenger terminal in Valparaiso and online via internet forms; achieving 294 valid responses. To validate the instrument exploratory factor analyzes were used and then confirmatory. For quality 4 dimensions that explain best were obtained: Travel Experience, Employee, Safety & Cleaning and the waiting time. Obtaining a goodness of fit of CFI = 0.94; RMSEA = 0.07 in confirmatory stage. As for the other variables a CFI = 0.99 was obtained and RMSEA = 0.07, which shows the good fit for both. Finally through analysis based on causalities expressed in the comprehensive model, linear regression was able to determine the relationships between variables. It is concluded that behavioral intentions are explained directly by the travel experience, cleaning & security, service value and satisfaction; with an R2 of 77.9 %. In addition you have the variable waiting time and monetary sacrifice indirectly aect behavioral intentions. The only variable that did not aect significantly was the measuring attitudes and employee behavior, so its measurement through the instrument it would not be justified.

La calidad de servicio es un factor determinante a la hora de impactar en las decisiones y comportamientos de los clientes en la industria de transporte interurbano, pero no es la única que cumple este cometido. Entran en juego también el valor de servicio y la satisfacción del cliente, las cuales afectan de manera directa e indirecta a las intenciones de comportamiento de los clientes. Es por esto que el propósito de esta investigación fue diseñar y construir un instrumento que permita medir y cuantificar estas variables para ayudar a tomar decisiones de mejora en el servicio entregado. Para lograr esto se utilizaron modelos validados en el extranjero, siendo el modelo jerárquico el utilizado para la calidad de servicio y el modelo amplio para las demás variables. Se diseñó una encuesta la cual fue aplicada presencialmente a pasajeros del terminal de Valparaíso y en forma online a través de formularios de internet; logrando así 294 respuestas válidas. Para la validación del instrumento se utilizaron análisis factoriales exploratorios y luego confirmatorio. Para la calidad se obtuvieron 4 dimensiones que la explican de mejor forma : Experiencia de viaje, Empleados, Limpieza & Seguridad y el Tiempo de espera. Obteniendo una bondad de ajuste de CFI=0,94 ; RMSEA=0,07 en la etapa confirmatoria. Mientras que para las demás variables se obtuvo un CFI=0,99 y un RMSEA=0,07, lo que demuestra el buen ajuste para ambos casos. Finalmente a través de análisis de regresión lineales basados en las causalidades expresadas en el modelo amplio, se logró determinar las relaciones existentes entre las variables. Se concluye que las intenciones de comportamiento son explicadas de manera directa por la experiencia de viaje, la limpieza & seguridad, el valor de servicio y la satisfacción del cliente; con un R2 del 77,9 %. Además se tiene que la variable Tiempo de Espera y el sacrificio monetario afectan de manera indirecta las intenciones de comportamiento. La única variable que no afectó de manera significativa fue la que mide las actitudes y comportamientos de los empleados, por lo que su medición a través del instrumento no sería justificada.