Propuesta de modelo de negocio para el área de soporte y mantención de la empresa informática Tinet

Abstract

El siguiente trabajo es una propuesta de un nuevo modelo de negocio para el área de Soporte y mantención. En el año 2014 nace la inquietud por actualizar los servicios de la unidad ya que se tiene la misma parilla de oferta desde hace 10 años aproximadamente. Para esto en primera instancia se hace una contextualización de la empresa, para conocer su posición en la industria, con lo que cuenta, además de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, junto con estrategias para cada una de estas. Se utilizan herramientas como ciclo de vida de la industria, matriz BCG y FODA. Posterior a esto, se estudian las tres grandes aristas: Cliente, Competencia y Tinet. Este levantamiento de la información se hace mediante un benchmarking, es decir, una comparativa de la industria de 21 empresas, desde una perspectiva web. El objetivo de este estudio es conocer cómo se ve cada una de estas empresas desde una mirada externa sin tener conocimientos previos de cada una de estas. Para esto se realiza un sistema de puntuación binario que logre captar la posición de cada una de estas. Los resultados obtenidos muestran que Tinet se encuentra en la décima posición de un total de 21 empresas. Siendo que lo único que diferencia a Tinet de los primeros lugares es la experiencia de navegación del cliente, la información entregada, el entendimiento de las necesidades y el reflejo de los casos de éxito. Luego se hacen entrevistas en profundidad a clientes actuales y pasados, con el fin de entender sus necesidades más profundad. Entender sus dolores y lo que les genera valor con estos servicios. Los primeros resultados arrojados indican que el conocimiento técnico es algo que no es novedoso para el cliente ya que considera que actualmente todo lo que él requiera existe alguien en el mercado que lo pueda solucionar, pero la forma en que es entregado el servicio es lo que ellos critican. Consideran que la flexibilidad, compromiso, calidad, disponibilidad, conocimiento del negocio del cliente y propuesta de mejoras es lo que ellos necesitan hoy en día y que ninguna empresa es capaz de cumplir. Mediante talleres o workshops con los trabajadores de la empresa se hace un levantamiento de las necesidades, con la información previamente levantada y la experiencia de los coordinadores y comerciales. Luego se agrupan tales necesidades según afinidad, y aparecen 5 servicios: 1. Reportería Transversal. 2. Soporte Integral de Aplicaciones. 3. Seguridad TI. 4. Estrategia y Sustentabilidad TI. 5. Gestión del Conocimiento. Una vez establecidos los servicios se utiliza la herramienta propuesta por Pigneur y Osterwalder en el año 2001, el modelo de negocio CANVAS el cual evalúa nueve bloques distintos desde una mirada lógica y una emocional. Los nueve bloques son: Segmento de Clientes, Propuesta de Valor, Canales, Relación con el cliente, Estructura de Ingresos, Actividades Claves, Recursos Claves, Socios Claves y Estructura de Costos. El beneficio de esta herramienta es que la conformación del servicio se hace de más fácil entendimiento, es el resumen de varias ideas personales y se va enlazando cada uno de estos bloques. El ejercicio fue realizado para cada uno de los 5 servicios levantados. A continuación, se realizó un estudio financiero que mostrara la estructura de costos, los ingresos y el valor por cada uno de los servicios. El objetivo es comprender la manera en cómo va a ser el ingreso y cuáles serán los costos. Ya que existirán 2 servicios que no serán comercializables por si solos, es decir, que no generan ingresos directos, pero que si los tendrán de manera indirecta mediante la comercialización de cualquiera de los otros 3. Por lo que al momento de generar la estructura de costos es esencial considerar tales costos indirectos. Por último, se realiza una carta Gantt, la cual busca esquematizar en aproximadamente tres meses y medio la implementación de este nuevo modelo de negocio, desde estudios e investigaciones previas, seguido por la reestructuración interna y evangelización de los servicios, capacitaciones necesarias y finalmente un plan de marketing para llegar al cliente final. El siguiente estudio es de real importancia ya que no solamente es una reestructuración de los servicios, sino también de la mentalidad de los trabajadores, ya que serán ellos quienes deberán cambiar su forma de trabajar, de integrarse más con el cliente y su negocio, y de tener mejoras continuas. Siempre con el objetivo de generar valor en el cliente.