DISEÑO DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA UN SERVICIO DE MANTENIMIENTO.

Abstract

AMEC-Cade es una empresa que se dedica a la consultoría de ingeniería. El proyecto llamado “Servicio de Mantenimiento de Infraestructura de Sitios de Radio estaciones Celulares” de Entel PCS presenta la necesidad de diseñar un sistema de Gestión Estratégica, dado que sólo cuenta con algunos indicadores para medir la gestión y en general se detecta el problema en su efecto y no es su causa. Es por esto que, independiente de que el resultado final es el Cuadro de Mando Integral, el tema busca proporcionar un lenguaje que permita conectar la visión y la estrategia del servicio de mantenimiento con las tareas cotidianas de los involucrados. Lo anterior sin dejar de lado el presentar un marco teórico adecuado, definir los temas estratégicos y realizar la metodología del Cuadro de Mando Integral. Como antecedente, se sitúa al Servicio de Mantenimiento dentro de la estructura de AMEC-Cade. Luego se identifican las tres áreas principales del Servicio de Mantenimiento: Mantenimiento de Infraestructura, Instalación e Integración y Control de Gestión del Servicio. El diseño comienza con el establecimiento de la misión y visión del Servicio de Mantenimiento, para luego desprender de estas los lineamientos estratégicos. La misión quedó definida como: “Realizar la supervisión de instalaciones, mantenimiento correctivo y preventivo de las torres de telefonía celular de Entel PCS, bajo las políticas de administración de AMEC-Cade, con el fin de satisfacer los requerimientos del cliente y obtener la rentabilidad requerida por los dueños de AMEC-Cade.” Luego, se establecen las cuatro perspectivas que formarán parte del Cuadro de Mando Integral: Aprendizaje y Crecimiento, Procesos Internos, del Cliente y Financiera. Establecidas las perspectivas, se definen los objetivos estratégicos de cada una, de manera de conectarlos después mediante relaciones de causa-efecto entre ellos. Teniendo esto, se identifica cuáles son los factores críticos de éxito, destacando dentro de estos la necesidad de mejorar las competencias, mejorar la planificación y optimizar los procesos y recursos. Con todo lo anterior, se establecen los distintos veinticuatro indicadores, además de sus respectivos rangos de aceptación: rojo, amarillo y verde. El valor meta corresponde a este último color. Finalmente, se hace una propuesta de implementación, identificando cuáles son las fuentes de información que servirán para generar los distintos indicadores y calculando algunos en los casos en que existen datos en la empresa y en el Servicio de Mantenimiento.