MODELO DE MEJORA BASADO EN HERRAMIENTAS DE CALIDAD, INNOVACIÓN Y CONOCIMIENTO.CASO APLICADO AL SERVICIO TECNICO DE EMPRESA BESTWAY.

Abstract

La calidad, el conocimiento y la innovación son temas que se escuchan a diario dentro de las organizaciones. Esto se debe principalmente a las características de los mercados en los que compiten hoy en día las empresas, además de los clientes, que han evolucionado haciendo cada vez más difícil la tarea de satisfacer sus necesidades. Es dentro de este contexto donde nace la idea de crear un modelo de mejora que considere estos temas en conjunto. Para complementar esta idea, se tiene un caso real de estudio que corresponde al servicio técnico de máquinas de café de la empresa Bestway. Poca estandarización de sus procesos, antiguo sistema de asignación de órdenes de trabajo, falta de capacitación al personal técnico, alto nivel de inventario de máquinas malas, nulo control del trabajo en taller y terreno, son algunos de los problemas con que trabaja el área, que pueden tener solución con el modelo. Para la creación de este modelo de mejora, se realizó un análisis de las principales metodologías asociadas a cada uno de los temas. Luego, en base a este estudio, se generó un cuadro comparativo para obtener los principales puntos que debe considerar el modelo. En relación ala gestión de la calidad, se obtiene que el modelo debe considerar como base un ciclo de mejora que incluya la evaluación del estado actual, la generación de proyectos, la implementación y el control. Para entrar en este ciclo se debe primero definir los requisitos, que se obtienen del cliente y son la base para los objetivos de calidad. Luego se deben mantener indicadores de medición y control de la calidad en relación a los requisitos definidos, dejando como última etapa la comunicación de la calidad a todos los niveles de la organización. A todo esto se le debe agregar el compromiso de la dirección, a través de la creación de una estructura que favorezca a la calidad. Para la gestión del conocimiento lo primero que se requiere es considerar al conocimiento como un activo de la empresa, que debe ser gestionado para que se traduzca en valor para el cliente. Esto se logra a través del compromiso de la organización, que permite crear una estructura que facilite un flujo adecuado del conocimiento dentro de la empresa. Este flujo corresponde al ciclo de creación del conocimiento que incluye, como su nombre lo dice, la creación, análisis, aprendizaje y transferencia, además de las respectivas mediciones y evaluaciones. Por último, para la gestión de la innovación, se considera como base de esta ala gestión del conocimiento, que será la encargada de fomentar la creatividad y el nacimiento de nuevas ideas. A esto se le agrega una estructura que facilite la generación de nuevos proyecto se ideas, fomentadas por el compromiso de la organización y generadas por una fuerza laboral debidamente capacitada en el área de la innovación. Todo esto adecuadamente medido y analizado, ya que se debe considerar que la innovación tiene un grado considerable de incertidumbre.The quality, knowledge and innovation are themes that are heard daily in organizations. This is mainly due to the characteristics of the markets in which firms compete today, in addition to customers, which have evolved, doing increasingly difficult to the task of meeting their needs. It is within this context that the idea to create an improved model to consider these issues together.To complement this idea, it has a real case of study corresponding to the service of coffee machines Bestway company. Little standardization of processes, old system work orders allocation, lack of training of technical personnel, high level of bad machine inventory, no control of workshop and field work, are some of the problems with working the area, which can be solved with the model.To create this model for improvement, we performed an analysis of the main methodologies associated with each of the topics. Then, basedon this study, we generated a comparative table to get the main points to consider the model.In relation to quality management, we find that the model should be developed around a cycle of improvement including evaluation of current status, project generation, implementation and control. To enter this cycle must first define the requirements, which are obtained from the client and are the basis for quality objectives. Then he must maintain control and measurement indicators of quality in relation to the requirements defined, leaving last stage, quality communication at all levels of the organization. To all this we must add the management commitment, through the creation of a structure that favors quality.For the knowledge management first is required to consider knowledge as a corporate asset that must be managed to translate into customer value. This is achieved through the commitment of the organization, which creates a structure that facilitates proper flow of knowledge within the company. This flow corresponds to knowledge creation cycle that includes, as its name says, the creation, analysis, and transfer learning, as well as the respective measurements and evaluations.Finally, for the management of innovation, the knowledge management is considered as the basis of this, which will be responsible for fostering creativity and the birth of new ideas. To this is added a structure that facilitates the generation of new projects and ideas, encouraged by the commitment of the organization and generated by aproperly trained workforce in the area of innovation. All this properly measured and analyzed, and to consider that innovation has a considerable degree of uncertainty.