CALIDAD DE SERVICIO : ESTUDIO APLICADO A LA CADENA DE RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA PLATÓN

Abstract

Este estudio se aplicó a la empresa de comida rápida Platón. Esta empresa fue fundada en 1996 con un solo local ubicado en Via del Mar. Actualmente posee una serie de locales dentro de Chile. El gran crecimiento que ha tenido la empresa debido a sus estrictos controles de calidad, la llevaron a que se convirtiera en líder de comida rápida casera en la región. Debido a ese gran crecimiento que ha proyectado, la empresa se ha interesado en el tema de la calidad del servicio que entregan sus locales. En este estudio se procedió a la estandarización de procedimientos de atención que se utilizan en los locales, además se analizo el sistema de atención , donde se determinaron los puntos críticos que condicionan un correcto funcionamiento del sistema. También se confecciono un sistema de control de la calidad, por medio de una herramienta comúnmente utilizada en este rubro, llamada (3z(BCliente Incógnito(3y. (BComo parte de este estudio , se desarrollo un tema actual que afecta a todas las empresas como es el medir la calidad del servicio. Para eso se utilizó un modelo llamado Servqual , con el fin de que la organización conozca si efectivamente el cliente esta recibiendo el servicio que espera obtener. Al aplicar el modelo Servqual a los locales Platón, se pudo medir las expectativas de los clientes de comida rápida en los Malls Marina Arauco y Via Shopping y luego compararlas con la evaluación hecha a los clientes Platon. Los resultados que se obtuvieron del análisis de datos , fueron principalmente que le tipo de cliente del Mall Marina Arauco y Mall Via Shopping tienen distintas expectativas de un servicio excelente de comida rápida y del servicio que ofrece Platón. En general, se obtuvo que el cliente Platón del Mall Via Shopping esta satisfecho con el servicio que actualmente entrega los locales Platón Express, en cambie el cliente del Mall Marina Arauco presenta un grado de insatisfacción por el servicio recibido, la cual se debe principalmente al bajo puntaje obtenido en las dimensiones de tangibilidad y aseguramiento. Por lo tanto la empresa deberá corregir los aspectos que no están satisfaciendo las expectativas de los clientes y así se lograra mejorar la calidad del servicio entregado.