Propuesta de un modelo de gestión basado en el cuadro de mando integral . Caso aplicado ISS Chile

Abstract

“Vamos a ser la mejor empresa de servicio del mundo”. Con esta ambiciosa visión, la empresa multinacional ISS Facility Services establece su dirección. Para contribuir al desarrollo de esta visión y al cumplimiento de sus objetivos estratégicos, en el presente trabajo de título se desarrolló una propuesta de un modelo de gestión basado en el Cuadro de Mando Integral para la empresa ISS Facility Services Chile ISS es una dedicada al Facility Services (Servicios Generales), ofreciendo soluciones como servicios de limpieza, mantenimiento, seguridad, alimentación, soporte y Facility Management (gestión de instalaciones), entregando desde uno hasta la integración de todos ellos. Dentro de ISS, el 99% de los empleados desconoce la estrategia de la organización. Por otro lado, la empresa se enfoca en mejorar los resultados financieros a corto plazo, llevando a cabo sólo un registro de hechos pasados. Esto hace que se detecte el problema en su efecto y no en su causa, lo que lleva a reaccionar en forma tardía y a no cumplir con los objetivos planteados. La metodología de trabajo comienza con diagnóstico que incluye una definición de la industria de Facility Services y su mercado en Chile, un análisis del macro y microentorno y un análisis interno de ISS, detectando las oportunidades y amenazas que debe enfrentar ISS, así como también sus fortalezas y debilidades. Estos elementos fueron resumidos en un análisis FODA. Luego se establecieron las Perspectivas y definieron los Objetivos Estratégicos, relacionándolos en el Mapa Estratégico, en donde se describe de manera gráfica y simple la estrategia de ISS. A continuación, se detallan los 14 objetivos estratégicos propuestos para medir el éxito de la estrategia de ISS:• Objetivos Estratégicos Financieros Maximizar el flujo de caja de manera sustentable Aumentar el margen operacional Aumentar el crecimiento orgánico• Objetivos Estratégicos de Clientes Aumentar la rentabilidad por cliente Aumentar la satisfacción y fidelización del cliente Adquirir nuevos clientes• Objetivos Estratégicos de Procesos Internos Aumentar la cantidad de servicios integrados Entregar un servicio de excelencia Segmentar y seleccionar a clientes Asegurar un entorno de trabajo sano, seguro y amigable con el medio ambiente• Objetivos Estratégicos de Aprendizaje y Crecimiento Aumentar la Satisfacción de los empleados Fortalecer el liderazgo de los empleados Compartir las mejores prácticas Aumentar el nivel de tecnología en los servicios prestados Así mismo, se desarrollaron 22 indicadores clave de desempeño, sus metas a lograr y los planes de acción correspondientes, agrupados en cuatro perspectivas: financiera, del cliente, procesos internos y de aprendizaje y crecimiento. En la propuesta de implementación se plantea llevar a cabo tres líneas de acción; la conformación del equipo de implementación, la definición del sistema informático que se utilizará y el programa de comunicación y formación para la puesta en marcha del Cuadro de Mando Integral en ISS. Dentro de las recomendaciones, se contempla la implementación del Cuadro de Mando integral al nivel de unidades de negocio y de equipos de trabajo y la creación de un programa de incentivos, para así aumentar la alineación de la organización y la consecución de los objetivos estratégicos de ISS.

“We are going to be the world is greatest service organization”. With this ambitious vision, the multinational company ISS Facility Services establishes its way. A proposal for a management model based on the Balanced Scorecard for the company ISS Facility Services Chile (ISS) has been developed to contribute to the development of this vision, as well as the fulfillment of the strategic objectives of this research. ISS is dedicated to Facility Services, offering solutions such as cleaning services, maintenance, security, food, support and Facility Management, delivering from one to the integration of all of them. On one hand, within ISS, 99% of employees do not know the strategy of the organization. And, on the other hand, the company focuses on improving financial results in the short term, carrying out only a record of past events. This causes the problem to be detected in its effect and not in its cause, which leads to reacting late and not meeting the stated objectives. The research methodology begins with a diagnostic that includes a definition of the Facility Services industry and its market in Chile, an analysis of the macro and micro environment and an internal analysis of ISS, detecting the opportunities and threats that ISS must face, as well as its strengths and weaknesses. These elements were summarized in a strengths, weaknesses, opportunities and threats (SWOT) analysis. Then, the Perspectives were established and the Strategic Objectives were defined, relating them in the Strategic Map, where the ISS strategy is graphically and simply described. To measure the success of the ISS strategy, there are 14 strategic objectives proposed: • Financial Strategic Objectives Maximize cash flow sustainably Increase the operating margin Increase organic growth • Strategic Customer Objectives Increase profitability per client Increase customer satisfaction and loyalty Acquiring new customers • Strategic Objectives of Internal Processes Increase the amount of integrated services Deliver a service of excellence Segment and select clients Ensure a healthy, safe and environmentally friendly work environment • Strategic Objectives of Learning and Growth Increase Employee Satisfaction Strengthen employee leadership Share best practices Increase the level of technology in the services provided Furthermore, 22 key performance indicators, their goals to achieve and the corresponding action plans, were developed and grouped into four perspectives: financial, customer, internal processes and learning and growth. In the implementation proposal is proposed to carry out three lines of action; the formation of the implementation team, the definition of the computer system to be used and the communication and training program for the implementation of the Balanced Scorecard in ISS. Within the recommendations, the implementation of the integral Balanced Scorecard at the level of business units and work teams and the creation of an incentive program is contemplated, in order to increase the alignment of the organization and the achievement of the strategic objectives of ISS.