Gestión de procesos de negocio externalizados, apoyados con herramientas de control y seguimiento.

Abstract

El objetivo del presente trabajo, es proponer un modelo de gestión de procesos de negocio externalizados, apoyados con herramientas de control y seguimiento, que permita entregar tanto al dueño del proceso como al proveedor externo, visibilidad, integración, eficiencia, y rentabilidad del mismo. Para esto, se realizó un diagnóstico de la situación actual de los Procesos de Negocio en las empresas, y de los procesos de negocio externalizables, identificando además, las herramientas de apoyo a la gestión de los mismos (control y seguimiento), disponibles para estos efectos, rescatando características de flexibilidad, toma de decisiones, mejoramiento continuo, uso de herramientas tecnológicas disponibles, para luego aplicarlos en el modelo a definir. Para proponer un modelo de gestión de procesos de negocio externalizados, el trabajo, se centró en la identificación de una empresa en estudio (área bancaria), estableciendo un énfasis en sus procesos de negocio factibles de ser externalizados, seleccionando uno de ellos, de acuerdo a criterios definidos en conjunto con el dueño del proceso. El Proceso de Negocio externalizable, corresponde a Órdenes de Pago Enviadas al Exterior. Sobre este proceso, se realiza en primer lugar, la descripción del Proceso de Negocio seleccionado (antes de externalizar), el levantamiento Funcional del Proceso de Negocio Externalizado, y propuestas de mejoras, para llegar a definir formalmente el Proceso de Negocio Externalizado, que será la base, para su implementación a través de la herramienta de gestión de procesos de negocio Bizagi (seleccionada de acuerdo a criterios, acordados con dueño del proceso). A partir del modelo de Proceso de Negocio Externalizado, y trabajando con una herramienta de mejora de procesos, SIPOC, se entrega visibilidad de las actividades involucradas en el mismo, los límites del proceso, áreas que participan, habilidades del equipo de trabajo, como también, los indicadores para el aseguramiento de la calidad del proceso. Con lo anterior, se realiza la definición del proceso, incluyendo su estructura operativa, costos de inversión, costos operativos y flujo de caja, asociado. Finalmente, se presenta la evaluación de impactos operativos y financieros, al introducir la externalización del proceso, apoyado con herramientas de gestión de procesos, demostrando ser una óptima solución a los requerimientos de una entidad bancaria, atendiendo a la necesidad de mejorar la calidad de sus servicios brindados a sus Clientes finales, como también para la empresa proveedora del servicio.The objective of the present work, is to propose a model for managing outsourced business processes, supported by monitoring and tracking tools, allowing the owner to deliver both the process and the external provider, visibility, integration, efficiency and profitability. For this, we performed an analysis of the current situation of business process in companies, and outsourced business processes, identifying also the tools to support their management (control and monitoring), available for these effects, rescuing characteristics of flexibility, decision making, continuous improvement, use of technological tools available and then apply the model to define. To propose a model for managing outsourced business processes, work focused on the identification of a company under study (the banking), establishing a focus on business processes can feasibly be outsourced, selecting one of them, according defined criteria in conjunction with the process owner. The Business Process Outsourcing (BPO), corresponding to payment orders sent abroad. This process is performed first, the description of the selected Business Process (before outsourcing), lifting Functional Business Process Outsourced, and suggestions for improvements to get formally define Business Process Outsourced, which will the basis for its implementation through the Business Process Management tool - Bizagi (selected according to criteria agreed with the owner of the process). From Business Process Model Outsourcing (BPO), and working with a process improvement tool, SIPOC, is given visibility of the activities involved in it, the limits of the process, areas involved, teamwork skills, as well the indicators for the quality assurance process. With the above, it makes the process definition, including its operational structure, investment costs, operating costs and cash flow associated. Finally, we present the evaluation of operational and financial impacts, introducing the outsourcing process, supported by business process management tools, proving to be an optimal solution to the requirements of a bank, in response to the need to improve the quality of their services provided to their end customers as well as for the company providing the service.