CONOCER, ENTENDER Y PROFUNDIZAR EN LAS CAUSAS DE ABANDONO DE LOS CLIENTES DE LOS SERVICIOS HOGAR DE LA EMPRESA CLARO CHILE S.A.

Abstract

El trabajo desarrollado a continuación, responde a la necesidad de conocer, entender y profundizar en las causas de abandono de los clientes de los servicios hogar de la empresa Claro Chile S.A. Actualmente en Claro existe un gran porcentaje de bajas (voluntaria se involuntarias) de clientes, principalmente en el negocio residencia lo servicio hogar, el cual corresponde a los servicios de televisión, internet y/o telefonía. El abandono de los clientes repercute directamente en los ingresos de la empresa, es por esto que hoy en día es el tema principal que está abordando la organización, por medio de estudios y comités que se focalizan en entender y tomar medidas para disminuir la baja de clientes. El presente estudio se centró en analizar la problemática esencial del abandono de los clientes, identificar factores que incitan al cambio de compañía, como por ejemplo, posibles disconformidades de los servicios prestados, mejores propuestas comerciales o de servicios de otras empresas, captación de clientes por imagen de las otras empresas, entre otras posibles causas que aparecieron durante el desarrollo de la investigación. De acuerdo a esto se analizó la cadena de valor, con el objetivo de proponer mejoras para ésta, con esto se busca disminuir la cantidad de baja de los clientes. Como punto de partida a esta investigación, se realizó un levantamiento de lo que piensan los ex clientes de Claro, para poder determinar distintas razones de sus abandonos y, por ende, poder obtener las principales falencias existentes en las distintas etapas de la cadena de valor de los servicios. Luego a partir de los resultados obtenidos se realizó un levantamiento de los procesos más críticos, es decir, los peores evaluados, para posteriormente analizarlos y evaluarlos. Finalmente, se propusieron estrategias de mejoras para que de esta forma se pudiese revertir la gran cantidad de bajas de clientes, todo lo anterior enmarcado en las pautas que definen a un proceso de Benchmarking interno.