DISEÑO DE UN BALANCED SCORECARD PARA UN CENTRO DE DIAGNÓSTICO Y TRATAMIENTO MÉDICO: CASO APLICADO A SIRESA TEMUCO

Abstract

El presente trabajo de título trata la problemática que está cursando un Centro Médico ubicado en la ciudad de Temuco llamado SIRESA. Éste, a pesar de contar con reconocimiento en la ciudad, durante el último tiempo su posición competitiva y sus resultados se han visto afectados por diversos factores, generando alarma entre sus accionistas quienes aún desconocen los motivos. Si bien actualmente el mercado de la salud en Chile está siendo controlado principalmente por grandes holdings, los que mediante prácticas de integración vertical logran controlar el mercado de la salud prácticamente en su totalidad, dejando en posición vulnerable a aquellos centros más pequeños, como es el caso de SIRESA, en regiones ésta situación aún no se da con fuerza, generando un espacio para que los pequeños centros tengan una activa participación en el mercado. Ahora bien, la sustentabilidad de éstos en el tiempo sólo será posible en la medida que incorporen las mejores prácticas que se están utilizando en la industria y que se comprenda la importancia de la planificación estratégica en la gestión diaria. El objetivo de esta tesis es diseñar un plan estratégico y propuesta de implementación que permita darle sustentabilidad a esta empresa, el cual se realizará mediante una propuesta de diseño de Balanced Scorecard. Ésta es una herramienta de gestión que mediante objetivos estratégicos e indicadores, facilita llevar una estrategia a la práctica y hacerle seguimiento. Para el logro de esto se ha trabajado en un marco teórico donde se presentan los conceptos de planificación estratégica y las herramientas de control de gestión utilizadas actualmente. Posteriormente se realiza un análisis de la industria de la salud en Chile, considerando tanto el sistema público como privado. Finalmente se trata el caso particular de SIRESA, empresa que nace el año 1982, con el fin de cubrir las necesidades médicas de la población en ese entonces. Durante su existencia ha ido adaptando sus prestaciones de servicio debido a los constantes cambios del mercado, comenzando sólo como un sistema de salud de prepago, (sistema que no prosperó debido a la masificación de las ISAPRES), adicionando, como respuesta a este traspié, el servicio de toma de muestras e imagenología. Este cambio resultó ser un gran éxito para SIRESA permitiéndole, para en la primera mitad de la década de los 90, crecer al punto de convertirse en una clínica y, la más reconocida de Temuco. Los años de prosperidad llegaron a término con la llegada de la Clínica Alemana en el año 1996, lo que obligó a sus accionistas a tomar la decisión de reducirse y dedicarse exclusivamente a la atención ambulatoria a través de profesionales del área de la salud, centros de tomas de muestras, imagenología y laboratorio. Si bien ha logrado sobreponerse a las adversidades del mercado por más de 30 años, hoy en día nuevamente se siente en una posición vulnerable, por lo están trabajando en la búsqueda de nuevas herramientas que les permitan sobreponerse a la adversidad. Dentro de los principales problemas que afectan internamente a SIRESA destaca principalmente falencias en la calidad de servicio, manifestándose en la poca disponibilidad de agenda para atenciones, saturación en salas de espera, restricción de crecimiento en infraestructura, entre otros. En este trabajo de tesis se dan recomendaciones estratégicas, tanto corporativas como de negocios. La recomendación de estrategia corporativa está ligada a una integración horizontal con la implementación de nuevos centros de tomas de muestra que permitan captar más clientes y descongestionar las salas de espera. La estrategia de negocios, combina liderazgo en costos y diferenciación, generando fuentes de ventaja competitiva, tales como calidad, eficiencia, innovación y satisfacción superior del cliente, elementos de alta importancia sobre todo para empresas de servicios. La propuesta de diseño de un Balanced Scorecard se presenta como una gran alternativa para facilitar conseguir los objetivos planteados y de esta forma revitalizar y generar el impulso necesario que le permita a SIRESA seguir creciendo en el mercado regional.