DISEÑO DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS, PROPUESTA DE CAPACITACIÓN INICIAL Y ANÁLISIS ESTADISTA DE QUEJAS EN ALIMENTOS SAN MARTÍN SPA

Abstract

A través del presente Trabajo de Título se realiza un diseño del procedimiento para el tratamiento de quejas de la empresa “Alimentos San Martín SPA.”, en sintonía con los nuevos desafíos propuestos por la organización. En la actualidad “Alimentos San Martín SPA.” no cuenta con certificaciones de calidad, por lo que se contrató a una Auditora Senior para que trabaje en conjunto con el Jefe de Aseguramiento de Calidad con el fin de asegurar, desarrollar e implementar un sistema HACCP en la planta, y así poder lograr la certificación a inicios del año 2019. Cabe destacar que para el cumplimiento del sistema HACCP se requiere cumplir con los procedimientos POES y POE, donde éste último abarca un procedimiento de tratamiento de quejas y satisfacción del cliente. Mediante una metodología de gestión de la calidad, se pretende dar solución a la actual problemática de la empresa utilizando el estándar ISO 10002:2004, cuyo título se define como “Gestión de la calidad, satisfacción del cliente, Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”. Para llevarlo a cabo se realiza un diseño de procedimiento y diagramas de flujo del tratamiento, definiendo actividades, responsables y tiempos de respuesta, formulario de seguimiento de quejas, identificación de tendencias y eliminación de causas raíces. La información obtenida, a través del proceso de tratamiento de quejas, puede incrementar la interacción entre la organización y cliente, logrando una mayor retroalimentación, aumentando la habilidad de la empresa para identificar tendencias, eliminando causas raíces de las quejas y mejorando la reputación de la organización, independiente de su tamaño, ubicación y sector. Luego se realiza un análisis estadístico de las quejas que abarca un periodo de estudio de siete meses por parte de Tottus, a muestras de embutidos que presentan diferentes quejas expresadas por los clientes. Mediante Diagramas de Pareto de primer y segundo nivel, se descubre cuál es la problemática principal, causa de las quejas. Posteriormente, a través de cartas de control por atributo se identifica la tendencia al problema en el tiempo.