EL PROBLEMA DE LOS FALTANTES EN GÓNDOLA (OOS) EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL. CASO APLICADO A LAS RELACIONES COMERCIALES : P & G CHILE-HIPERMERCADOS D & S P & G-FARMACIAS SALCOBRAND

Abstract

El trabajo de investigación que se presenta a continuación pretende obtener resultados referentes al problema de los OOS en dos relaciones comerciales importantes en la industria del retail en Chile: El proveedor es P&G Chile, y los clientes son Hipermercados Lider (D&S) y Farmacias SalcoBrand (S&B). Las características generales de la metodología de estudio son: o La investigación se llevó a cabo en 6 tiendas Lider y en 13 locales S&B. o Las mediciones se llevaron a cabo con una frecuencia diaria durante 2 meses, que van desde el 18 de Agosto hasta el 19 de Octubre del 2003. o Las mediciones fueron tomadas por la fuerza de mercaderistas de P&G en las respectivas salas. o Los mercaderistas usaron una herramienta de autogestión para tomar y reportar la información, especialmente rediseada para esta investigación. o La metodología de auditoria tiene 3 pasos: una inspección de la góndola, una inspección de la bodega y una inspección del sistema computacional del local. o Se auditaron 51 productos de 4 categorías para D&S; y 41 productos de 3 categorías para S&B. o La metodología para determinar las conclusiones y planes de mejoramiento para cada cliente fue Six Sigma; la cual proporciona un marco ordenado para tomar decisiones y detectar las áreas de mejora. Los resultados obtenidos de la investigación incluyen 3 áreas importantes: o Magnitud de los OOS. o Causas de los OOS. o Respuestas del Consumidor ante los OOS. A continuación se presentan los resultados más importantes obtenidos de la investigación: o Los niveles de OOS para D&S fueron de 5.52%, mientras que para S&B fue de 5.40%. o Para D&S, las categorías con mayores niveles de OOS fueron Paales y Detergentes; mientras que para S&B el mayor problema está en Cuidado del Cabello. o Los días de la semana con mayores niveles de OOS fueron los Lunes, Sábados y Martes, tanto para D&S como para S&B. o La duración promedio de los OOS en D&S es de 2 días, y para S&B es de 4 días. o La principal causa de los OOS para D&S son los retrasos en los pedidos, los que duran entre 1 y 2 días, y son debidos principalmente a un problema de pedidos y predicción de los locales. o La principal causa de los OOS para S&B son los ajustes de inventario, que en general duran más de 3 días, y se deben fundamentalmente a una lentitud en el sistema y a los robos producidos en las tiendas. o Las causas de los OOS en D&S están principalmente enfocadas en el local de ventas; y para S&B las causas están enfocadas en su mayoría en partes más arriba de la cadena de abastecimiento. o Las respuestas del consumidor ante los OOS evidenció que los consumidores de D&S son más leales al negocio que a la marca, lo que se traduce en un alto nivel de sustitución hacia otras marcas y un bajo cambio de locales. Para S&B el resultado fue inverso, mostrando una mayor lealtad a la marca y una alta disponibilidad de cambiar de negocio, fundamentalmente por la gran cantidad de farmacias que existen, lo que el consumidor traduce en poco esfuerzo para ir a otro local cercano. o De acuerdo a las respuestas del consumidor, las pérdidas para el proveedor fueron mayores en el caso de D&S (2.7% para P&G contra un 1.71% de D&S), y las pérdidas para el cliente fueron mayores en S&B (2.38% para S&B contra un 1.08% de P&G).