PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN CONTACT CENTER

Abstract

Junto a la apertura de los mercados y la globalización generalizada de las economías del mundo surge la necesidad de incorporar parámetros de referencia que sean aplicables a cada uno de los diversos sistemas que participan en ellos. El sector de las telecomunicaciones no escapa a este concepto y, además, debido a la complejidad de su actividad como también a su tecnología, se deben realizar tareas más eficientes y oportuna con la demanda que proviene de este nuevo mundo. En Chile, las empresas de telecomunicaciones deben estar a la vanguardia de este cambio, alentado principalmente por los recientes tratados con entidades tan importantes como los asiáticos, europeos y últimamente, norteamericanos. Frente a la necesidad de participar en el mercado Nacional e Internacional con precios competitivos, surge la propuesta de evaluar la factibilidad de implementar un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa de servicio de Contact Center, empresa de alta tecnología con un 61 % de los costos operacionales puestos en el recurso humano, las que se basan en nuevo concepto de marketing directo, con un fuerte crecimiento y perspectivas de desarrollo. El proyecto se orientó a un Contact Center arrojando valores de rentabilidad favorables lo que comprueba el hecho de que ''prevenir es mejor curar''. En particular, los valores del VAN alcanzan un valor sobre los 2 millones de dólares y una TIR del 83%. Se deja la inquietud de presentar este proyecto a entidades que estén comprometidas con las normas ISO 9000:2000 y que destinen una mayor cantidad de recursos para determinar la ingeniería de detalle. Con este proyecto se da la partida al desarrollo de un nuevo concepto que puede revolucionar los sistemas actualmente en uso y en forma paralela impulsar el desarrollo de nuestro país.