Implementación de un plan de mejoramiento de calidad en las operaciones de despacho de carga nacional pertenecientes a LAN Cargo

Abstract

Hoy en día las empresas de aviación comercial han estado expuestas a alzas en los costos de los insumos vítales para el funcionamiento de sus operaciones. A las alzas insostenibles del combustible a nivel mundial, hay que agregar la inversión extra en seguridad, que han debido realizar las distintas aerolíneas después de ocurridos los atentados del 11 de Septiembre del 2001. Ante la imposibilidad de reducir estos costos, es necesario realizar procesos más eficientes y eficaces para paliar los costos antes mencionados, una forma de poder llevar esto a cabo es mediante la implementación de un plan de mejoramiento de la calidad dentro de una organización. Existen muchas definiciones de calidad, la utilizada en este estudio considera calidad como la totalidad de características de un producto para satisfacer necesidades establecidas o implícitas del cliente. Este concepto puede ser aplicado a productos de manufactura, servicio, software, etc. El utilizado en este estudio va dirigido al servicio ofrecido por Operaciones de Despacho Santiago pertenecientes, a la unidad de negocios de Carga Nacional LAN S.A. el cual consiste en almacenar, preparar y despachar la carga de acuerdo con los requerimientos establecidos por el área comercial de Carga Nacional y la Compañía. Para lograr procesos eficientes y eficaces es necesario implementar junto al concepto de calidad un mejoramiento de estos, considerando mejoramiento de calidad como parte de la gestión de calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de calidad. El Plan de mejoramiento de calidad, documento que especifica los procedimientos y recursos a aplicar en un proyecto, utilizado en este estudio está bajo el enfoque proyecto por proyecto. Esta definición es utilizada en este plan, ya que la metodología de aplicación se adecua al funcionamiento de Operaciones de Despacho Santiago. La metodología utilizada por este enfoque se basa en: (A) Identificación de los proyectos, considerando proyecto como un problema crónico dentro de alguna organización. (B) Generar un Equipo para el Proyecto. (C) Verificar Necesidades y Misión del Proyecto, cuantificar el problema y establecer metas. (D) Diagnosticar Causas del problema. (E) Proporcionar un Remedio al Problema. (F) Evaluar Económicamente la Solución. El presente estudio, en base al plan, logra identificar los problemas producidos en Operaciones de Carga Nacional Santiago, causados por factores endógenos y exógenos, dentro de los cuales están: (1) Piezas que faltan en destino (Faltantes). (2) Piezas que sobran en destino (Sobrantes). (3) Bultos abiertos (Anomalías). (4) Bultos con algún tipo de filtración (Anomalía). En el presente estudio se detectan ineficiencias en los procesos de alta demanda en Operaciones Despacho de Carga Nacional Santiago. Propone mejoras que ayuden a reducir los problemas endógenos en el área (aplicación de una metodología de orden dentro de los lugares de trabajo llamada 5´S y una redistribución de los espacios de la bodega). Propone un nuevo flujo de procesos, para el funcionamiento de las operaciones de alta demanda. Propone herramientas preventivas (cartas de no conformidad) que cuantifiquen las no conformidades de las áreas de Operaciones de Despacho de Carga Nacional Santiago. Finalmente propone indicadores que retroalimenten el funcionamiento de los procesos (Indicador de Cumplimiento de Reserva por Prioridad e Indicador de Carga Embarcada). El plan no requiere una gran inversión, sino una redistribución de los recursos ya existentes. La inversión requerida para la implementación de este plan es de $296.000 pesos chilenos desglosadas en $96.000 en capacitación y $200.000 en mano de obra para ordenar y redistribuir la bodega de Despacho de Carga Nacional Santiago.Nowadays the companies of civil aviation have been exposed to rises in the costs of the essential product for the functioning of their operations. To the untenable rises of fuel in a worldwide level, it’s necessary to add the extra investment in security that the different airlines have had to make after the attacks of the 11 from September of the 2001 occurred. Due to the impossibility to reduce these costs, it is necessary to make more efficient and effective processes to palliate the costs before mentioned, a way to be able to carry out this, is by means of the implementation of a plan of improvement of the quality within an organization. Many definitions of quality exist, the chosen one for this study considers quality like the totality of characteristics of a product to satisfy established or implicit necessities of clients. This concept can be applied to manufactured products, services, software, etc. The one used in this study is directed to the service offered by Operations of Santiago Office, belonging to the unit of businesses of Carga Nacional LAN S.A. which consists of storing, preparing and to dispatch the load, according to the requirements established by the commercial area of National Load and the Company. In order to obtain efficient and effective processes, it is necessary to implement a the quality concept and an improvement of this, considering improvement of quality like a part of the management oriented to quality, for increasing the capacity in order to fulfill the quality requirements. The Plan of quality improvement, wich is a document that specifies the procedures and resources to apply in a project, in this study is used under the approach of project by project. This definition is used in this plan, since the application methodology is adapted to the operation of Operations of Santiago Office. The methodology used by this approach is based on: (A) Identification of projects, considering project like a chronic problem within an organization. (B) To generate an Equipment for the Project. (C) To verify Necessities and Mission of the Project, to quantify the problem and to establish goals. (D) To diagnose Causes of the problem. (E) To provide a Remedy to the Problem. (F) To evaluate the Solution Economically. The present study, according on the basis of the plan, manages to identify the problems produced in Operations of National Load Santiago, caused by endogenous and exogenous factors, which are: (1) Pieces that lack in destiny (Lack). (2) Pieces that exceed in destiny (Leftover). (3) Open bulks (Anomalies). (4) Bulks with some type of filtration (Anomaly). In the present study, inefficiencies in the processes of high demand are detected in Operations Office of National Load Santiago. The following study proposes improvements that help to reduce the problems endogenous in the area (application of a methodology of order within the places of called work 5´S and a redistribution of the spaces of the warehouse). The following study in addition proposes a new flow of processes, for the operation of the operations of high demand. It proposes preventive tools (letters of nonconformity) that quantify the nonconformities of the operational areas of Office of National Load Santiago. Finally, it proposes indicators that feed-back the operation of the processes (Indicating of Fulfillment of Reserve by Priority and Indicator of Embarked Load). The plan does not require a great investment, but a redistribution of the already existing resources. The investment required for the implementation of this plan is of $296,000 Chilean pesos, detached in: $96.000 in qualification, and $200,000 in manual labor to order and to redistribute the warehouse of Office of National Load Santiago.