Diagnóstico y levantamiento del Customer Journey Map para empresa Melón Hormigones S.A.

Abstract

La tesis que se dará a conocer en el presente escrito tiene como finalidad la construcción de un modelo de experiencia del cliente, esto a través de la obtención del “mapa del viaje” que realiza cada cliente a la hora de tomar la decisión de trabajar con la empresa donde se desarrollará este proyecto, Melón Hormigones S.A. Para la correcta construcción e implementación de este proyecto, es esencial, en primer lugar, conocer el mercado en donde se desenvuelve la compañía, junto con la manera de funcionar interna y externa hacia sus clientes. Esta fase fue descrita como “levantamiento de información” y se llevó a cabo en dos grandes etapas. En primera instancia, se recopiló información interna sobre la compañía respecto a su plan estratégico actual, lineamientos y procesos estratégicos, con el fin de comprender la manera de trabajo y la propuesta de valor que guiará el proceso más adelante. Por otro lado, se realizaron 17 entrevistas de manera presencial y/o telemática al personal interno, y 35 entrevistas de manera telefónica y/o telemática a clientes que trabajan con la compañía actualmente, con el fin de conocer su perspectiva sobre el funcionamiento de Melón y sobre la experiencia obtenida a raíz de la utilización de los servicios ofrecidos. Con la información recopilada, se realizó un estudio profundo en donde se definieron distintos arquetipos de clientes, los cuales representan las cualidades observadas en la muestra entrevistada. Con base en lo anterior, junto con los dolores observados en los puntos anteriores, se identifican posibles iniciativas de mejora de la compañía, esto de la mano de la construcción de flujos de cada proceso en el que interviene el cliente a la hora de comprar hormigón, con el fin de enlazar los procesos a mejorar con las áreas involucradas.