Diseño y estructuración de un plan estratégico integral para el e-commerce "Casa Joar", bajo el modelo de negocio Dropshipping

Abstract

El presente trabajo aborda el diseño de un Plan Estratégico Integral para "Casa Joar", startup chilena de comercio electrónico bajo el modelo dropshipping con pago Contra Entrega (COD). El problema central radica en una asimetría de riesgo financiero: el consumidor no asume costo alguno por rechazar un pedido, mientras el comercio absorbe el 100% de los costos de logística inversa, lo que se traduce en tasas de rechazo sectoriales de entre 10% y 20%. El diagnóstico interno, sobre una base depurada de 57 pedidos procesados durante 2025, evidenció una tasa de devoluciones de 29,8% y una ganancia neta acumulada de -$19.032, confirmando que el modelo genera demanda, pero con una estructura de costos incompatible con la rentabilidad sostenida sin intervención estratégica. El benchmarking externo, apoyado en una encuesta a 40 dropshippers activos, permitió distinguir entre ineficiencias sistémicas del sector y vacíos de gestión propios del caso de estudio, en particular la ausencia de protocolos formales de validación preventiva. El objetivo general fue diseñar un Plan Estratégico Integral, basado en el Modelo Delta, que mitigara esta exposición al riesgo mediante un protocolo de validación preventiva, una estrategia gradual de migración hacia el pago anticipado y un sistema de control de gestión. La propuesta reposiciona el negocio bajo la marca "Casa Joar Pet", especializada en productos para mascotas, aprovechando el componente emocional del nicho como base de una estrategia de vinculación con el cliente proyectada a cinco años. El diseño operacional incorpora la segmentación de clientes, el rediseño de procesos bajo notación BPMN y ocho objetivos estratégicos distribuidos en las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando Integral, articulados en una cadena causa-efecto que vincula el aprendizaje organizacional y la validación preventiva con la fidelización del cliente y la rentabilidad financiera del negocio. Los resultados permiten concluir que la reducción del riesgo financiero en dropshipping no requiere eliminar el pago Contra Entrega, sino gestionarlo progresivamente mediante la construcción de confianza con el cliente.