OPERACIONES DE CLASE MUNDIAL : HASTA DÓNDE EXTERNALIZAR EN UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES?

Abstract

La metodología propuesta evalúa la factibilidad de externalización de servicios en una empresa de telefonía fija, y surge como una propuesta a la necesidad de mejorar la eficiencia en esta industria que ha experimentado cambios dramáticos en los últimos aos, partiendo por el desplome de las empresas punto com (.com), pasando por la irrupción de la telefonía móvil, hasta la fragmentación de la demanda, que han originado una permanente reducción del negocio. Lo anterior se suma al crecimiento que han experimentado durante los últimos aos las actividades relacionadas con el Outsourcing, denominado también Externalización o Tercerización. La importancia que tiene la Externalización en los modelos contemporáneos de gestión justifica el estudio en detalle de este tipo de iniciativas. En general, no se sigue una metodología que permita guiar el proceso de externalización desde sus inicios. Una simple evaluación económica para determinar el valor del servicio no es suficiente para llamar a licitación. Todo lo anterior hace necesario que el estudio de una iniciativa de externalización sea considerado de manera más profunda, en un nivel más estratégico en donde se tomen en cuenta variables cuantitativas y cualitativas. El objetivo del presente estudio es establecer un orden lógico en el análisis de una iniciativa de externalización en una empresa de telecomunicaciones, que permita sintetizar las variables imprescindibles administradas en un proceso de este tipo, así como sus riesgos asociados. Posterior a la identificación de los elementos claves, se determinará si la empresa está preparada para efectuar una externalización, para finalmente dar las pautas de cómo debe administrarse el proceso de la administración de la externalización y cómo deben manejarse las futuras relaciones con la empresa externa. La metodología en sí la componen cuatro etapas principales; un estudio estratégico, evaluación de la factibilidad, la administración del proceso de externalización y el proceso de transición. El estudio estratégico y la evaluación de factibilidad se hacen de manera general de manera que se puede aplicar a cualquier función que se quiera externalizar. Por último, se muestra a grosso modo la aplicación de un caso, tomando a Telefónica CTC Chile, para mostrar el funcionamiento de la metodología y evaluar la factibilidad de realizar la externalización de ciertos procesos.