DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO PARA DEFINIR, ESTABLECER, MEDIR, RETROALIMENTAR Y MEJORAR LOS NIVELES DE SERVICIO DE LAS ÁREAS CORPORATIVAS DE BACK OFFICE EN EMPRESAS INDUMOTORA.

Abstract

Las interacciones que ocurren dentro de una organización, entre los diferentes equipos que la conforman, así como los niveles de servicios que estas áreas ofrecen a sus diversos clientes internos son parte fundamental del Diseño Corporativo, del Modelo de Negocio y del Gobierno al interior de una compañía. Una adecuada gestión de los servicios que son ofrecidos por los diferentes equipos internos, entendiendo el todo, sus partes y las relaciones entre éstas, permitirá mejorar la eficiencia y eficacia de los recursos, generando una mejor propuesta de valor hacia los clientes externos de la organización, logrando una mayor Rentabilidad para los socios y accionistas, permitiendo además potenciar el Crecimiento y la Sustentabilidad en el largo plazo, en beneficio de todos los stakeholders, como lo son los clientes, consumidores, shareholders y otros grupos de interés.La presente memoria desarrolla y establece un modelo para definir, establecer, medir, retroalimentar y mejorar los niveles de servicio de las áreas corporativas del Back Office en Empresas Indumotora, compañía perteneciente al rubro automotriz con presencia a nivel internacional en países tales como Perú, Argentina, Colombia y Bolivia. Haciéndose cargo y resolviendo dos problemáticas presentes en la compañía al momento de la implementación que son; la falta de servicios corporativos de Back Office estandarizados y medidos, los que además poseen una baja percepción de satisfacción por parte de los clientes internos de la organización, junto con los bajos niveles de satisfacción que expresan los clientes externos, medidos a través de indicadores cualitativos.Durante los años 2012 y 2016, junto con la implementación del primer Plan Estratégico de la empresa, se desarrolló y aplicó el modelo de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) a los equipos corporativos de Back Office de Empresas Indumotora, lo que permitió estandarizar, formalizar y medir los servicios corporativos que estas áreas ofrecían, junto con lograr mejoras importantes en los indicadores de niveles de servicio de los equipos de Back Office Corporativo, además de incrementar la productividad a través de la eficiencia operacional, obteniendo mejores resultados de satisfacción por parte de los clientes externos, con el consiguiente impacto positivo en las ventas, el market share, la Rentabilidad, el Crecimiento y la Sustentabilidad en el largo plazo.The interactions that occur within an organization, between the different teams that make it up, as well as the services levels that these areas deliver to its internal clients, are a fundamental part of the Corporate Design, the Business Model and the Government within a company. A management appropriate of the services that are delivered by the different internal teams, understanding the whole, its parts and the relationships between them, will allow improving the efficiency and effectiveness of the resources, generating a better proposal of value towards the external customers, achieving greater Profitability for partners and shareholders, allowing also maximize the Growth and Sustainability in the long term, in benefit of the all stakeholders, such as clients, consumers, shareholders and other interest groups.The current thesis develops and establishes a business model to define, establish, measure, feedback and improves the service levels of the corporate areas of the Back Office in Empresas Indumotora, a company belonging to the automotive industry with an international presence in countries such as Peru, Argentina, Colombia and Bolivia. Taking charge and resolving two problems present in the company at the time of implementation, that they are; the lack of standardized and measured Back Office corporate services, which also have a low satisfaction perception on the part of the internal clients of the organization, together with the low levels of satisfaction expressed by external customers, measured through qualitative indicators.During the years 2012 until 2016, with the implementation of the first company Strategic Plan, the ANS model was developed and applied to the Back Office corporate teams of Empresas Indumotora, which allowed to standardize, formalize and measure the corporate services that these areas delivered, along with achieving significant improvements in the indicators of service levels, in addition to increasing productivity through operational efficiency, obtaining better satisfaction results from of external customers, with the consequent positive impact on sales, market share, Profitability, Growth and Sustainability in the long term.