ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES RESEDENCIALES DE BAJA TENSIÓN DE CHILQUINTA ENERGÍA S. A., APLICANDO EL MODELO SERVQAL.

Abstract

Este trabajo muestra el nivel de Satisfacción de los clientes de baja tensión, dentro de la categoría residencial del área de concesión de Chilquinta Energía, utilizando el modelo Servqual. El cuestionario está constituido por una escala de respuesta múltiple diseada para comprender las expectativas y percepciones de los usuarios respecto a la calidad del servicio de acuerdo a cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Esta investigación se realizó en enero del 2015, en la región de Valparaíso, Chile. Se utilizó un muestreo aleatorio estratificado, con un tamao muestral de 387 encuestas para un nivel de confianza del 95% y un nivel de precisión del 4,98%. Para evaluar la confiabilidad del instrumento tanto para las expectativas como para las percepciones, se calculó el coeficiente Alpha de Cronbach, el cual resultó ser mayor al 90%, lo cual indica que el modelo puede ser considerado fiable para determinar la calidad del servicio que brinda Chilquinta. La calificación promedio global para las expectativas en la muestra de los clientes encuestados resultó ser de 4,88 puntos de un máximo de 5 puntos, es decir, ellos esperan recibir un servicio muy bueno. La dimensión de fiabilidad muestra el nivel más alto de expectativa con 4,95 puntos en comparación con otras dimensiones. La calificación promedio global para las percepciones en la muestra de los clientes encuestados resultó ser de 4,34 puntos de un máximo de 5 puntos. La dimensión fiabilidad es la que, en promedio, tiene las percepciones más bajas, alcanzando un valor de 4,19 puntos, en tanto que la dimensión seguridad es la que presenta la percepción promedio más alta alcanzando a 4,45 puntos. Finalmente, en base a la información lograda se hacen recomendaciones para mejorar el servicio que ofrece Chilquinta Energía.