Plan de mejoramiento, basado en la norma ISO 9004:2018, para una empresa del sector eléctrico con enfoque en la gestión de procesos operacionales

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo aplicar los lineamientos de la norma ISO 9004:2018 en una empresa del sector eléctrico dedicada a la gestión de proyectos y servicios de ingeniería, con el propósito de fortalecer su capacidad para alcanzar un desempeño sostenible. A través de una autoevaluación estructurada basada en los criterios de la norma, se diagnosticó el estado actual del sistema de gestión, identificando debilidades en la formalización de procesos, trazabilidad de la información, medición del desempeño y mecanismos de mejora continua. Se emplearon herramientas como entrevistas estructuradas, análisis documental y pro- cesamiento de datos históricos mediante Power BI, lo cual permitió cuantificar los principales problemas de eficiencia y visibilidad operativa en las áreas críticas de la organización. Este análisis evidenció una brecha entre las prácticas actuales y las buenas prácticas esperadas para una organización orientada a la calidad y la sostenibilidad. Como resultado, se elaboró un plan de mejoramiento estructurado en fases, enfocado en la definición y formalización de procesos claves, la asignación de responsabilidades mediante matrices RACI, la implementación de repositorios digitales para la gestión de la información y el diseño de indicadores bajo el enfoque del Cuadro de Mando Integral. Adicionalmente, se propuso una estrategia de gestión del cambio basada en el modelo ADKAR, para asegurar que los cambios propuestos se sustenten en una transformación cultural organizacional progresiva y duradera. La propuesta busca habilitar un sistema de gestión integral y orientado a la toma de decisiones basadas en evidencia, permitiendo a la organización avanzar desde una gestión reactiva hacia una cultura de mejora continua, alineada con sus objetivos estratégicos y con las exigencias del entorno regulatorio y competitivo del sector eléctrico.

This research aims to apply the guidelines of the ISO 9004:2018 standard to a company in the electrical sector dedicated to project management and engineering services, with the goal of strengthening its capacity to achieve sustainable performance. Through a structured self-assessment based on the standard’s criteria, the current state of the management system was diagnosed, identifying weaknesses in process formalization, information traceability, performance measurement, and continuous improvement mechanisms. Tools such as structured interviews, document analysis, and historical data processing using Power BI were used, which made it possible to quantify the main efficiency and operational visibility issues in the organization’s critical areas. This analysis revealed a gap between current practices and the expected best practices for an organization focused on quality and sustainability. As a result, a phased improvement plan was developed, focusing on the definition and formalization of key processes, the assignment of responsibilities using RACI matrices, the implementation of digital repositories for information management, and the design of indicators based on the Balanced Scorecard approach. Additionally, a change management strategy based on the ADKAR model was proposed to ensure that the proposed changes are supported by a progressive and lasting organizational cultural transformation. The proposal seeks to enable a comprehensive management system oriented toward evidence-based decision-making, allowing the organization to move from reactive management to a culture of continuous improvement, aligned with its strategic objectives and the demands of the regulatory and competitive environment of the electricity sector.