DESARROLLO DE UN MODELO PARA EVALUAR EL NIVEL DE SERVICIO DE CARRETERAS INTERURBANAS CONCESIONADAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL USUARIO

Abstract

Desde el punto de vista de los usuarios de carreteras, las vías concesionadas son percibidas como aquellas que deben tener un alto estándar. Los conductores pagan por el servicio y están dispuestos a hacerlo si mejora su calidad de vida, por lo tanto, esperan que este sea superior al que reciben por transitar en vías libres de pago. Además, los estándares de servicio exigidos por los usuarios han ido aumentando a través de los años, demandando actualmente niveles de calidad de servicio mucho más altos. Consecuente con el aumento de las expectativas por parte de los usuarios de carreteras concesionadas, es necesario avanzar en la de nición de acuerdos explícitos de servicios a comprometer ante los usuarios, que deben ser incorporados durante toda la vida útil de los proyectos, desde la plani cación de la inversión y de las obras, pasando por la ejecución de estos y particularmente en la etapa de explotación. En este contexto, el presente trabajo de tesis pretende desarrollar un modelo que permita evaluar, durante la etapa de explotación, el nivel de servicio prestado a los usuarios que transitan por vías concesionadas. En primer lugar, se realiza una recopilación y análisis bibliográ co a nivel nacional e internacional, que permite de nir conceptualmente el modelo, en el que la cali cación global de nivel de servicio depende de atributos intangibles demandados por los usuarios (comodidad, seguridad, movilidad y accesibilidad, otros) a los que se les denomina valores en juego . Al mismo tiempo, se identi- can los aspectos que son posibles de mejorar en los modelos utilizados actualmente en las vías concesionadas en Chile. Esto permite de nir algunas tareas especí cas que se deben desarrollar en el contexto del nuevo modelo propuesto. Para de nir la estructura del modelo, se realiza la vinculación entre subactivos y activos via- les, y luego entre activos viales y valores en juego. Para esto es necesario generar un listado de activos/subactivos viales presentes en carreteras interurbanas concesionadas, de los cuales se se- leccionan aquellos que poseen características que tienen una in uencia directa en la experiencia de viaje de los usuarios que transitan por la vía. Por ejemplo, el activo vial plataforma incluye el subactivo calzada, y este a su vez posee características relevantes tales como la regularidad longi- tudinal y la resistencia al deslizamiento del pavimento, que in uyen en la comodidad y seguridad de los usuarios respectivamente. En de nitiva, la estructura del modelo de nivel de servicio a los usuarios es: característica relevante de evaluar (ej. regularidad longitudinal del pavimento), subac- tivo vial (ej. calzada), activo vial (ej. plataforma), valor en juego (ej. comodidad) y cali cación global. Se de nen los ponderadores de importancia de los denominados valores en juego , para lo cual se adapta la información recopilada por la encuesta de satisfacción de usuarios de obras viales concesionadas realizada por la Dirección General de Obras Públicas, de donde se obtiene que la importancia relativa de los valores en juego para los usuarios de carreteras interurbanas conce- sionadas son: comodidad (25 %), seguridad (40 %), movilidad y accesibilidad (30 %), otros (5 %). Además, se de nen los ponderadores de importancia que vinculan características relevantes con los subactivos viales, subactivos con activos viales y por último activos viales con valores en juego, para lo cual se utiliza el criterio de expertos viales recogido a través de una encuesta basada en la metodología Analytic Hierarchy Process. La de nición de ponderadores dentro del modelo de nivel de servicio, permite establecer cuáles son los elementos que tienen mayor in uencia en la experiencia de viaje de los usuarios, y por lo tanto, es una herramienta para que el administrador de la carretera oriente su gestión de manera e ciente. Se desarrollan indicadores técnicos que permiten evaluar objetivamente las características relevan- tes que in uyen en la satisfacción de los usuarios y que están incorporadas en el modelo de nivel de servicio propuesto. Por ejemplo, se determina el indicador técnico más apropiado para evaluar la regularidad longitudinal del pavimento, que es una característica que in uye en la comodidad de los usuarios. La de nición de dicho indicador técnico contempla el equipo, frecuencia y protocolo de medición, algoritmos de cálculo y un protocolo de cali cación global del indicador que permita de nir el desempeño (muy bueno, bueno, justo, malo, muy malo). Se desarrolla una metodología de cálculo del nivel de servicio, donde se de ne el protocolo de reporte de cali caciones categóricas (muy malo, malo, justo, bueno, muy bueno) y numéricas (de 0.000 a 1.000), para indicadores técnicos, subactivos y activos viales, valores en juego y la cali cación global de nivel de servicio. Además, se presenta un análisis de sensibilidad que permite visualizar la in uencia de los indicadores técnicos según su nivel de importancia. Se de nen propuestas genéricas, adaptables para cada proyecto en particular, que permiten estable- cer incentivos/penalizaciones utilizando como herramienta el modelo de nivel de servicio propuesto. Por ejemplo, el modelo permite valorizar desempeños superiores a los mínimos exigidos, por lo tan- to, es posible proponer incentivos si es que las cali caciones globales de nivel de servicio siguen una determinada distribución. Por otro lado, el seguimiento temporal del desempeño de los indica- dores técnicos, permite proponer penalizaciones en función del nivel de importancia y cali cación categórica del indicador y según el valor en juego involucrado. Por último, se simula el modelo de nivel de servicio propuesto a casos reales en Chile, para lo cual se utilizan datos de tres carreteras interurbanas concesionadas en operación (zona norte, zona centro y zona sur), los cuales requieren de un proceso de adaptación al formato de evaluación de los indicadores técnicos que forman parte del modelo. La simulación permite sensibilizar las exigencias de nidas para los indicadores técnicos y visualizar los resultados globales entregados por el modelo propuesto aplicado a casos reales.From the road users' perspective, concessioned roads are perceived as those that must have a high standard. Drivers pay for the service and are willing to do so if their quality of life improves, therefore, they expect it to be higher than what they receive for transit on free-of-charge roads. Besides, the service problems demanded by users have been increasing over the years, currently demanding much higher service quality levels. Also, the service standards demanded by users have been increasing over the years, currently demanding much higher levels of service quality. Consistent with the increase in expectations by concessioned roads users', it is necessary to advance in the de nition of explicit service agreements to be committed to the users, which must be incorporated throughout the useful life of projects, from the planning of the investment and works, going through the execution of these and particularly in the exploitation stage. In this context, this thesis work intends to develop a model that allows evaluating, during the exploitation stage, the level of service provided to users who transit through concessioned roads. First, a collection and bibliographic analysis are carried out at national and international level, which allows the model to be de ned conceptually, in which the overall service level rating depends on intangible attributes demanded by users (comfort, security, mobility and accessibility, others) which are called "value at stake". At the same time, the aspects that are possible to improve in the models currently used in the concessioned roads in Chile are identi ed. This allows de ning some speci c tasks that must be developed in the context of the proposed new model. To de ne the model structure, the link is made between sub-assets and road assets, and then between road assets and values at stake. For this, it is necessary to generate a list of road assets / sub-assets present on concessioned interurban roads, from which those that have characteristics that directly in uence the travel experience of the users traveling through the road are selected. For example, the road asset platform includes the sub-asset roadway, and this, in turn, has relevant characteristics such as longitudinal regularity and pavement skid resistance, which in uence the comfort and safety of the users respectively. In short, the service level model to users is: relevant feature to evaluate (e.g. longitudinal regularity of the pavement), road sub-asset (e.g. roadway), road asset (e.g. platform), value at stake (e.g. comfort) and overall rating. The importance weights of the so-called values at stake are de ned, for which the information collected by the user satisfaction survey of concessioned road works is adapted. From this, it is obtained that the relative importance of the values at stake for the users of concessioned interur- ban roads is: comfort (25 %), safety (40 %), mobility and accessibility (30 %), others (5 %). Also, importance weights are de ned that link relevant characteristics with road sub-assets, sub-assets with road assets and nally road assets with values at stake, for which the criteria of road experts, collected through a survey based on the Analytic Hierarchy Process methodology, is used. Technical indicators are developed that allow objectively assessing the relevant characteristics that in uence user satisfaction and that are incorporated into the proposed service level model. For example, the most appropriate technical indicator is determined to assess the longitudinal regularity of the pavement, which is a characteristic that in uences the comfort of the users. The de nition of said technical indicator includes the equipment, frequency and measurement protocol, calculation algorithms and a global quali cation protocol for the indicator that allows de ning the performance (very good, good, fair, bad, very bad). A methodology for calculating the level of service is developed, which de nes the protocol for reporting categorical grades (very bad, bad, fair, good, very good) and numerical (from 0,000 to 1,000), for technical indicators, sub-assets and road assets, values at stake and the overall service level rating. Besides, a sensitivity analysis is presented that allows visualizing the influence of technical indicators according to their level of importance. Generic proposals are defined, adaptable for each particular project, which allow established in- centives/penalties using the proposed service level model as a tool. For example, the model allows valuing performances above the minimum required, therefore, it is possible to propose incentives if the global service level qualifications follow a certain distribution. On the other hand, the tempo- rary monitoring of technical indicators performance allows proposing penalties based on the level of importance and categorical rating of the indicator and according to the value at stake involved. Finally, the service level model proposed is simulated to real cases in Chile, for which data from three concessioned interurban highways in operation (north zone, central zone, and south zone) are used, which require an adaptation process to the evaluation format of the technical indicators that are part of the model. The simulation allows to sensitize the requirements defined for the technical indicators and visualize the global results submitted by the proposed model applied to real cases.