Mejoramiento del proceso de manejo en la gestión del equipaje prioritario . Caso aplicado LAN Airlines

Abstract

El crecimiento que ha experimentado en los últimos años el tráfico aéreo (5,5% en el último año, según IATA), ha llevado a las aerolíneas a adaptarse a nuevos escenarios, teniendo que incorporar mejoras en los procedimientos con el objetivo de ser más eficientes y competitivos en la industria, y así lograr rentabilidad e impacto positivo en la percepción de los clientes. LAN Airlines cuenta con estándares de servicio en cada uno de sus procesos, uno de ellos es el manejo de equipaje, el cual resulta ser bastante preponderante en la satisfacción de los clientes, esto tiene un impacto directo en la imagen de la compañía al producirse demoras o extravíos como consecuencia de un proceso mal ejecutado. El proyecto se enfoca en evaluar el manejo de equipaje prioritario, ya que se ha detectado una tendencia al alza de la insatisfacción al momento de la retirada de los equipajes de parte de los pasajeros preferentes en el aeropuerto de Santiago (7,2% en enero del 2013) por lo que se debe buscar las causas que originan estos niveles y así poder encontrar una solución factible. El proyecto busca adaptar una metodología con herramientas de mejora de procesos en el manejo de equipaje prioritario, para esto se utiliza un ciclo PDCA de mejora de procesos, ya que presenta un plan de acción completo, que apunta directo a los vicios de los procesos tanto cuantitativa como cualitativamente. El objetivo principal del proyecto es evaluar y proponer mejoras, de cara al pasajero, al optimizar el manejo del proceso de embarque y desembarque del equipaje prioritario en vuelos internacionales. El alcance de la implementación es la gestión de los equipajes prioritarios en rutas internacionales en vuelos con aviones de fuselaje ancho (Airbus A340 y Boeing 767, 777 y 787) con origen/destino en el aeropuerto de Santiago, estos vuelos corresponden a un 70% con beneficio de equipaje prioritario. El proceso del equipaje comienza en la entrega del equipaje en los counters del aeropuerto, luego entra al sistema automatizado BHS, después llega al patio de equipajes donde comienza el proceso manual y este es cargado en contenedores para luego ser embarcado en el vuelo correspondiente, el proceso involucra distribución, segregación, clasificación y embarque de equipajes y contenedores prioritarios. Finalmente, en el destino, el equipaje se descarga y se ubica en la cinta de retiro de equipajes. Se comienza con un diagnóstico general del proceso mediante diagramación, se analiza el proceso para encontrar los puntos de quiebre y estudiar donde puede ser mejorado, después se procede a realizar mediciones en las actividades del proceso, tanto para el embarque como para el desembarque. Luego, con la utilización de herramientas de apoyo se busca encontrar y definir la problemática principal e identificar la o las causas principales del problema definido anteriormente. Como mejora se propone un cambio en los procedimientos de carguío de equipajes prioritarios, lo que busca disminuir la variabilidad en cuanto a la adherencia del estándar de servicio. Una vez implementada la propuesta, se realizan nuevamente las mediciones, y se obtienen mejoras en varias actividades, las más considerables son en la adherencia al estándar de servicio (carguío correcto en contenedores) con un 63% de mejora para las llegadas y un 64% para las salidas; y en segundo lugar una mejora de un 50% para las llegadas y salidas en cuanto a los contenedores prioritarios rotulados, todo con un costo cero para la compañía ya que la mejora corresponde a un cambio en los procedimientos efectuados. Finalmente se observa una disminución y tendencia a la baja en la insatisfacción en la retirada de equipajes de los pasajeros preferentes de un 5,4 para el primer trimestre (anterior a la implementación) a un 3,9% para el segundo trimestre (después de la implementación).