CUSTOMER INTELLIGENCE. ESTRATEGIAS Y HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE CLIENTES. ANÁLISIS COMPARATIVO DE EMPRESAS DE RETAIL

Abstract

El presente trabajo reúne las acciones de relacionamiento con clientes de los supermercados Jumbo y Líder, y pretende determinar cuál de las dos cadenas de supermercados tiene mayor fidelidad de sus clientes y si es porque utiliza las herramientas de Customer Intelligence. La verdad es que la mayoría de las empresas de consumo masivo tienen dificultades para entender y administrar los ciclos de vida y rentabilidad de los clientes. Esta dificultad a menudo proviene de la incapacidad de ver, medir y seguir las interacciones de los clientes así como también de los problemas para medir el impacto de las comunicaciones de marketing en los clientes. Hoy deben trabajar más rápido y astutamente para entregar y seguir sofisticadas comunicaciones de marketing con deadlines cada vez más ajustados, transformando datos de clientes en conocimiento que lleve a los ejecutivos a tomar mejores decisiones. Para lo anterior es que se estudian las distintas maneras de gestionar los clientes de los supermercados Jumbo y Líder, para comprobar si el mayor éxito de una de ellas se debe a que manejan mejor a sus clientes actuales, antes de buscar nuevos mercados y atraer otros segmentos de clientes. Además se proponen herramientas para ser aplicadas por los supermercados al igual que un Modelo de Churn (Fuga) para que las cadenas puedan adoptar medidas de fidelización según el resultado del modelo aplicado mes por mes, con el fin que la tasa de Retención de los clientes sea la máxima posible.