PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SPEAKING OPERACIONAL EN ATENTO CHILE

Abstract

Este trabajo busca proponer una alternativa para aumentar los indicadores de productividad para un call center. En este caso se usa el speaking operacional como medida de productividad. El speaking operacional, indica la cantidad de tiempo que efectivamente un Representante de Atención al Cliente (RAC), está atendiendo llamadas de los usuarios finales, respecto del tiempo que se encuentran disponibles para cumplir este rol. Úno de los objetivos en un Call Center es aumentar el speaking operacional, esto permite reducir la capacidad ociosa en RRHH, al mantener a los RACs la mayor cantidad de tiempo hablando, mejorando la utilización de los recursos y los tiempos disponibles donde no están contestando llamadas. Úna forma de mejorar el speaking operacional, en los servicios que atienden los Call Center para los clientes contratantes, es a través del proceso de dimensionamiento. Este proceso consiste en definir la capacidad y forma de operación de un call center para adaptar su infraestructura existente (tanto recursos humanos como físicos [posiciones]), a la demanda de tráfico de los servicios exigidos. ?Para mostrar un ejemplo de servicios con baja productividad, se mostrará el funcionamiento de las plataformas de (3z(BReutilización y Incorporación(3y (Bde la empresa Atento Chile. En este caso, ambos servicios trabajan de modo especializado, por lo tanto, habitualmente se trabaja con mayores recursos a los que realmente se necesitan. Esta situación, que surge como prevención a la ocurrencia de hechos como la ausencia de personal, influye de manera negativa en el cumplimiento con los indicadores de productividad del servicio y de abandono del las plataformas. Én esta Tesis se propone abordar este problema utilizando un modelo Multiskill en las plataformas arriba sealadas. Este modelo dimensiona de forma conjunta los servicios que tienen funcionamiento especializado, permitiendo generar disminución de los costos en mano de obra, y una mejor asignación de los RACs para cubrir las demandas de tráficos pronosticadas. Un resultado adicional, es la cuantificación de los beneficios económicos, que sustenten la aplicación del modelo.