Propuesta de implementación de una estratégia CRM para la empresa Gecamin Ltda.

Abstract

Actualmente las empresas se desenvuelven en un ambiente caracterizado por la globalización de los mercados, entornos inciertos y un alto nivel competitivo, por lo que hace imperante la búsqueda de nuevas herramientas que faciliten su permanencia en el mercado. El cliente se ha transformado en el verdadero motor del negocio, obligando a evolucionar a las empresas hacia un modelo de gestión que permita descubrir y satisfacer las necesidades de los clientes. El CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocio centrada en el cliente que permite maximizar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción del cliente. Esta estrategia tiene como objetivo comprender y anticiparse a las necesidades del cliente, aumentando su satisfacción y estableciendo relacionales duraderas. El presente trabajo de memoria tiene por objetivo desarrollar una propuesta estratégica de un CRM para la empresa Gecamin, buscando construir relaciones duraderas con los segmentos de cliente de la compañía a través del uso de los diversos canales de interacción con el cliente, con el fin de ejercer una eficiente gestión de sus clientes y de la información. La implementación de la iniciativa CRM permite modificar los procesos para hacerlos más eficientes, fomentando una comportamiento y una cultura organizacional centrada en el cliente que permita brindar un servicio de calidad. En el desarrollo de este trabajo, fue posible evaluar el impacto de la implementación de un CRM en la empresa Gecamin, quedando en evidencia los retornos de inversión (ROI) que otorga una iniciativa de esta naturaleza en cualquier empresa, aun cuando se deben tener en consideración diversos factores para una implementación exitosa.