REDISEÑO DE SERVICIO "IMPLEMENTACIÓN Y POSTVENTA A CLIENTES MAYORISTAS DE CONVENIOS DE RECAUDACIÓN Y PAGOS", PARA SOLUSERVICIOS

Abstract

La presente memoria fue desarrollada en Soluservicios, en particular en el servicio de "Implementación y Postventa a clientes mayoristas de convenios de recaudación y Pagos", el cual esta compuesto por dos núcleos de trabajo, Implementación de convenios: Inicia una vez que un ejecutivo de negociosha realizado la venta y formalización de un convenio por medio de un contrato debidamente firmado por el cliente y el banco, y Post-venta a convenios: Tiene por objeto ser responsable de todo el flujo para solucionar los incidentes presentados por los clientes, ejecutivos y áreas de apoyo de Banco Estado de forma oportuna.La razón principal por la cual se realiza este estudio, es porque la empresa se enfrenta a un nuevo proceso de licitación para el servicio en cuestión, el cual actualmente ya se presta a "Banco del Estado de Chile" (BECH), no obstante, BECH presenta nuevas exigencias para el desarrollo del servicio.El desafío está en rediseñar el modelo de servicio actual para cubrir a cabalidad en la nuevas condiciones de operación solicitadas.El objetivo principal es proponer a Soluservicios un nuevo modelo de operación, a través del rediseño del proceso de prestación de servicios actual, para ofrecer un servicio de calidad que pueda cumplir con las exigencias del cliente.La memoria se basa en la guía para aplicación de buenas practicas CMMI para servicios v1.3como modelo de referencia, la cual es reconocida mundialmente como marco para tener procesos decalidad en las organizaciones; también se utilizan otros conceptos en desarrollo del caso práctico,como lo son el Business Process Model (BPM), el proceso de mejora IDEAL creado como un modelode ciclo de vida para la mejora de procesos basado en Capability Maturity Model (CMM), la metodología de diagnóstico AS IS - TO BE, además cabe destacar que para establecer prioridades de mejora se utilizará una metodología usada por Banco Estado para el análisis de riesgo.De acuerdo a lo planteado en IDEAL, se inicia el proyecto con la etapa de justificación del proyecto, este punto consiste en describir el contexto del cambio y la necesidad de este, idea desarrollada en los primeros capítulos de la memoria y descripción del problema.A continuación, se desarrolla la segunda etapa de IDEAL Diagnosticar esta etapa comienza en el capítulo Caso Aplicado, donde se debió realizar un levantamiento del proceso de servicio actual, con el objeto de comparar la situación en la que se encuentra el proceso con respecto a las nuevas necesidades de BECH, a raíz de este análisis inicial se logró definir un alcance para el rediseño, donde se definió que se enfocaría en el área de Post-venta del servicio, debido a que las condiciones para Implementación no habían cambiado.Una vez definido el proceso foco de estudio, se procede a realizar el diagrama de flujo del proceso As-IS junto con una descripción mucho más detallada de este y se revisó el estado actual de las métricas exigidas, luego estas fueron comparadas y agrupadas, dejando los SLA redundantes incluidos en el mismo grupo y analizados por el más exigente del grupo, por ejemplo, los SLA 1.2 y3.3 de la tabla 5.8:1.2 - El 97% de los casos recibidos en el día deben ser atendidos dentro del mismo día.3.3 - El 100% de los casos deben estar informados a los clientes sobre su estado y número deticket en un plazo máximo de 3 horas desde su recepción.Dicho esto si se cumple con el item 3.3, también se estaría cumpliendo el 1.2.Una vez realizada esta etapa, se procede con el análisis de riesgo, para identificar los puntos más riesgosos del proceso, calificándolos en base al impacto y probabilidad de ocurrencia que estos tienen, considerando sus controles actuales.Para finalizar, se proponen mejoras para mitigar el riesgo de estos procesos, se elabora diagrama de flujo considerando estas (Modelo To-Be), se comparan los nuevos riesgos considerando los controles propuestos y analiza la magnitud de estas mejoras.