ESTUDIO DE SATISFACCIÓN EN TELEFONÍA MÓVIL: COMPARACIÓN ENTRE SEM BASADO EN COVARIANZAS Y MÍNIMOS CUADRADOS PARCIALES

Abstract

La industria de la telefonía móvil en Chile ha estado en constante cambio los últimos años en especial con la entrada en vigencia de la Portabilidad, desde su inicio en 2012 ha hecho variar los usuarios de telefonía en cada empresa y en el último año por mes hay más de 300.000 portaciones. Para estudiar este fenómeno se debe estudiar la satisfacción de los usuarios ya que el número de portaciones es en parte reflejo de esto. El estudio investigó la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil a través del modelo EPSI donde se comparan los métodos que hay para procesar; basado en covarianza y mínimo cuadrados parciales. Dónde la muestra consistió en 210 encuestas contestadas por alumnos de la UTFSM de Valparaíso. Para procesar los datos se utilizó en primera instancia Microsoft Excel y para procesar el modelo fueron usados SPPS Amos como método basado en covarianza y Smart-PLS como método de mínimos cuadrados múltiples. La mayoría de las encuestas fue contestada por mujeres y además la mayor parte de los encuestados opta por la modalidad de plan. En general la distribución por empresa de telefonía sigue la línea de los datos nacionales donde las cuatro principales son Entel, Movistar, Claro y Wom. La mayoría de los promedios de las preguntas estaba en el rango de 6-7 con excepción de Quejas que promedió 5,7. Al analizar el modelo con ambos softwares se obtuvo que las variables que más influyen en la satisfacción son la calidad y expectativas, además se observó que había relaciones negativas contradiciendo el modelo. En las estimaciones de las variables latentes por empresa sólo se pudieron estimar de las 4 principales por la cantidad de datos por empresa ya que del resto era insuficiente para realizar la estimación. Las mejores evaluadas fueron Wom y Entel, la primera también se destaca por ser la empresa con más portaciones durante el año 2018. Los resultados fueron coherentes con los antecedentes de portabilidad y otros índices aplicados en el país agregando la visión de causalidad a la discusión. Se observa la posibilidad de mejorar en cada aspecto tanto en general como por empresa donde calidad y expectativas debiesen ser una prioridad.