SISTEMA DE INDICADORES PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS AEROPUERTOS APLICADO A AEROPUERTO ARTURO MERINO BENÍTEZ

Abstract

La industria aeronáutica ha tenido un gran crecimiento los últimos años, lo que ha hecho que cada sistema inserto en él, crezca conjuntamente. Cómo es el caso de los aeropuertos, parte importante de esta industria, los cuales han tenido que incorporar procesos y servicios para adaptarse al sistema en crecimiento, lo que ha forzado adoptar estrategias de diferenciación y calidad.Lo que lleva al objetivo de esta memoria que pretende realizar una propuesta de sistemas de indicadores para la medición de la calidad en aeropuertos aplicado al aeropuerto de Santiago de Chile Arturo Merino Benítez. Así lograr una evaluación global de la eficacia, eficiencia en la estrategia, planes de propuesta por la gestión de calidad y detectar no cumplimiento, para poder optar a adoptar medidas para la mejora.Definiendo esto como objetivo principal, se apoyan con los objetivos específicos que abordan temas más en detalle siempre enfocado al aeropuerto Arturo Merino Benítez para posteriormente abarcar en el capítulo número dos antecedentes actuales e importante de este, esenciales para el desarrollo del trabajo, donde además se ven sistemas actuales de medición de calidad internacional.Concluyendo con el capítulo anterior se expuso la parte teórica de los temas de calidad de servicios que darán las directrices para el desarrollo del trabajo a través de las distintas definiciones en cuanto a empresas de servicio, calidad, expectativas de los clientes, etc, los distintos métodos existentes para medir la satisfacción del cliente, además de técnicas y métodos para la investigación de calidad.Posteriormente con toda la información recabada y analizada para este caso, se procedió a dar el paso final de la creación de sistemas de indicadores de calidad, que den un indicio de la calidad aplicada a AMB, pudiendo esta ser utilizada como un sistema de gestión de calidad.Se crearon 32 indicadores los cuales se dividieron en 3 secciones, según lo critico de los procesos ponderados según encuesta realizada a pasajeros vía web.Para finalizar después de la creación de sistema de indicadores, se llevan a evaluación de forma externa, a través de una encuesta vía WEB con clientes al azar, esta es solo de carácter de prueba para la memoria, por razones de rapidez y prueba del cuestionario, la cual debe ser realizada en forma presencial en el aeropuerto AMB, de los resultados obtenidos se puede evaluar alguno de los indicadores, donde AMB se encuentra de los rangos elevados, en alguno pero en otros bajos en especial en los indicadores más críticos, de los cuales requieren mayor atención y evaluación para una mejora en el nivel de percepción del usuario es inherente que el sistema tiene que ser evaluado de forma completa para llegar a resultados más exacto de ello , y forme parte del sistema de gestión de calidad aplicado al aeropuerto Arturo Merino Benítez, para lograr un alto nivel de calidad.