Propuesta de mejora en unidad de programación y control, gerencia de distribucción y recolección, aguas andinas S.A. con herramientas de mejora contínua

Abstract

El presente trabajo es resultado del análisis desarrollado sobre la gestión y operación de la unidad operativa de Programación Y Control de la empresa sanitaria Aguas Andinas S.A. cuyo rol en el mercado es proveer de servicios de agua potable y alcantarillado en las 71.000 hectáreas que abarca su área de concesión en la provincia del Gran Santiago. La controladora directa de Aguas Andinas S.A. es Inversiones Aguas Metropolitanas S.A. (IAM) con un 50,10% de la propiedad, perteneciente al holding Veolia Environnement S.A. (Francia), a través de las sociedades chilenas Veolia Inversiones Aguas del Gran Santiago Ltda. (IAGSA), Veolia Inversiones Andina S.A. y la entidad Agbar S.L.U., con base en España, la cual adquirió el 86% de la propiedad de SUEZ en enero del 2020, esta compra trajo consigo cambios tanto el directorio y cargos relevantes de la compañía, así como también cambios en las estrategias y políticas corporativas, motivo por el cual se han desarrollado desde esta compra a la fecha nuevas formas de hacer las cosas que van desde la implementación de nuevas tecnologías para el uso y tratamiento de datos, así como nuevas modalidades de trabajo junto con reestructuraciones organizativas, lo que ha dado pie a la creación de nuevas áreas y unidades como la recién mencionada y que es objeto del análisis del presente trabajo. La función principal de la Unidad De Programación Y Control es realizar una gestión eficiente de los recursos humanos del personal técnico calificado que realiza labores operativas en terreno de la gerencia de Distribución y Recolección, capturando los datos que sean relevantes para el desarrollo de estas actividades con lo cual debe generar indicadores que permitan la toma de decisiones informadas para mejorar el rendimiento de los recursos del personal técnico que posee la gerencia. La meta anual esperada para el aumento en el rendimiento de los equipos es de un 5% en el indicador que representa el tiempo en sitio que estos invierten para la ejecución de sus actividades de mantenimiento correctivo, preventivo y las propias de la operación. Para lograr este cometido se propuso un periodo de marcha blanca que aplazo la entrega de resultados a diciembre del 2022, sin embargo los datos entregados a la fecha aún presentan inconsistencias con la realidad de terreno, lo que ha derivado en evaluaciones y reevaluaciones que demuestran errores en el cálculo y consideración de variables para la obtención de dicho indicador, es por este motivo que el presente trabajo tiene como objetivo principal generar propuestas para progresar en los resultados de determinados parámetros con el uso de herramientas de mejora continua. Como es de conocimiento general, las herramientas de mejora continua están orientadas a aumentar el nivel de satisfacción del cliente final, por lo cual como primera acción se definió e implemento la metodología que permitió la captura de toda la información relevante para identificar lo que el cliente espera sobre los servicios proporcionados por la unidad, entendiendo por cliente a la Gerencia De Distribución Y Recolección la cual es la encargada de determinar los objetivos y funciones principales de esta. Para la captura de esta información se realizaron diversas encuestas, de las cuales como resultado del análisis de los datos obtenidos se identificó que existen desviaciones importantes entre los intereses expresados por la gerencia y los expresados por los clientes internos propietarios de los recursos del personal técnico que administra la unidad, quienes a la fecha han sido los encargados de establecer las directrices para la administración de dichos recursos, así como de determinar cuáles de los datos obtenidos deben ser considerados como relevantes para la gestión de estos recursos. Las diferencias detectadas entre los intereses del cliente externo e internos, sumadas a que los actuales responsables de determinar las acciones específicas que debe tomar la unidad para lograr los objetivos planteados por la gerencia no tienen claridad, ni esta alineado los objetivos del primero, han provocado que a la fecha aún no se pueda hacer una gestión adecuada para cumplir con el propósito final de la unidad que es el administrar los recursos del personal técnico de terreno de manera eficiente. Una vez detectado el problema se definieron las herramientas de mejora para permitir identificar y medir a futuro los niveles de satisfacción y posibles cambios en las necesidades de quienes hacen uso de los servicios que presta la unidad, así como también se definieron las modificaciones a realizar en la estructura organizativa de esta, la cual actualmente se compone a nivel de contacto inicial de 9 programadores cuyas responsabilidades aún no están bien definidas, siendo todos responsables de saber y eventualmente desempeñar todos los roles posibles dentro del grupo de trabajo. Las modificaciones planteadas se basan en lo que plantea la metodología de la gestión por procesos para lo cual se han definido los distintos roles y las responsabilidades particulares que cada uno conlleva, como resultado de lo anterior se identificaron los responsables por proceso interno, los cuales si bien deben preocuparse de dar respuesta a las necesidades de los clientes internos considerando el control y gestión de variables necesarias para ser eficientes en el uso de los recursos administrados. Una vez identificadas las necesidades reales del cliente, y definidas las responsabilidades de los procesos encargados de gestionar los servicios para dar respuesta satisfactorias a este, se procedió a evaluar los actuales mecanismos que tiene la unidad para dar respuesta a dichas necesidades, validando la problemática identificada que dio origen al presente trabajo, la cual plantea que las respuestas dadas hoy en día a través de los indicadores presentados por la unidad no permiten controlar el desempeño de los equipos para la toma de acciones que generen mejoras en su eficiencia, más existen también errores de cálculo que provocan que los datos obtenidos no sean representativos, por lo cual se proponen modificaciones en la consideración de variables así como del control para su captura, a su vez se proponen nuevas técnicas que permitan identificar oportunamente los cambios en la gestión de los procesos y su interacción con los usuarios para minimizar los errores detectados así como también para estandarizar los procesos, lo que permitirá eventualmente tomar acciones oportunas ante posibles cambios en las necesidades del cliente.