ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN PARA LOS CLIENTES DE UNA EMPRESA REGULADA, EXPERIENCIA A PARTIR DE UNA EMPRESA SANITARIA

Abstract

La gran mayoría de las estrategias de fidelización son iniciativas de las empresas que enfrentan competencia directa por los potenciales clientes y por lo tanto están orientadas a lograr que dicho cliente mantenga una relación de largo plazo y decida volver a comprar sin mudarse de proveedor, pero qué ocurre con aquellas empresas que no enfrentan una competencia directa y más aun, que sus clientes son parte de una demanda cautiva, ya que los costos de cambiarse son económicamente elevados, como es el caso de aquellas empresas que son monopolios naturales, tales como las empresas sanitarias, acaso éstas no distinguen dentro de sus clientes acciones de no compra que signifiquen un comportamiento infiel, la realidad muestra que este tipo de empresas y en particular las empresas sanitarias si pueden identificar dentro de sus clientes acciones de no compra como son los consumos fraudulentos, clandestinos y la morosidad en el pago de las cuentas. En base a lo anterior, entonces es necesario orientar estrategias de fidelización que recojan las particularidades de estas empresas y tengan como objetivo minimizar las acciones antes mencionadas y potenciar la relación de largo plazo que ya existe entre diente y proveedor, para ello se reconocen diversos tipos de grupos de dientes en función del uso que le dan a los servicios sanitarios de agua potable y recolección de aguas servidas. Con los antecedentes anteriores se desarrollan estrategias de fidelización orientadas específicamente a cada segmento identificado, las que además se sustentan en acciones transversales a todos los segmentos, que son necesarias para obtener un comportamiento fiel y permanente por parte de los clientes y que apalancan a las estrategias especificas.