CONSOLIDACIÓN DEL CALL CENTER DEL GRUPO CGE

Abstract

La creación del Call Center del Holding CGE, tiene sus orígenes en la central telefónica de la empresa CONAFE en el ao 2001. Dada la necesidad de contar con un canal de comunicación expedito entre clientes y empresa, basados en las exigencias de la autoridad - Superintendencia de Electricidad y Combustibles SEC - y las propias, de fidelización de clientes, en el ao 2003 esta central se convirtió en el Call Center del grupo eléctrico, tras una serie de inversiones y desarrollos sistémicos realizados por las empresas del holding. Luego del período de consolidación de este servicio y fiel a la política del grupo CGE de generar unidades prestadoras de servicios, para las mismas empresas del grupo y del mercado nacional, se presento el proyecto de creación de un Call Center para el holding. Producto de lo anterior, esta unidad de negocios se convierte en la empresa CONTACTA, cuyo negocio principal es atender tanto a las empresas del Grupo como abrirse al mercado nacional e internacional. CONTACTA se define como una empresa de personas, cuya visión es ''Acercar las empresas a los clientes, siendo el principal y mejor medio de contacto''. Su estrategia es, entonces, consolidarse en el interior del Holding, prestando sus servicios a todas las empresas relacionadas, ganando volumen de llamadas y experiencia en el contacto con clientes ''no eléctricos'', pudiendo ofrecer así, nuevos servicios desarrollados a la medida de cada empresa, convirtiéndose, además, en un socio estratégico en asesoría comunicacional, desarrollo de encuestas para estudios de mercado y otros servicios realizados con la rapidez y flexibilidad que aporta a la superación de una limitante histórica de la industria eléctrica. En base al desarrollo de las áreas funcionales de recursos humanos, operaciones y de proyectos, CONTACTA ha generado propuestas para el mercado nacional que aseguran su consolidación garantizando un excelente nivel de servicio tanto en comunicaciones como en protocolos de atención. En su primer ao CONTACTA obtuvo resultados superiores a los proyectados, llegando a un 16% de ingresos del ao 2005 en ''otros servicios'', vale decir, distintos a los de su negocio base de Call Center para las empresas eléctricas adicionalmente continuo manteniendo sus niveles de servicio, atendiendo el 2005 a más de tres millones de clientes.