Propuestas de mejora para la optimización del proceso de despliegue de técnicos en terreno. Caso aplicado: Servicios de provisión Región Metropolitana Entel S.A.

Abstract

El concepto de calidad se refiere a la satisfacción del cliente según sus preferencias y necesidades respecto al producto o el servicio que se le ha otorgado. En los últimos años esto ha adquirido una notable importancia, dado que sirve como un indicador de evaluación del rendimiento para una empresa. A las empresas les conviene fomentar el cuidado por el producto o servicio porque así no hay pérdidas de material y/o tiempo. Sin embargo, no sólo es el aspecto económico lo importante, la operación con una mayor eficiencia aumenta la autoconfianza de los trabajadores en sí mismos y en la compañía, entregando de esta forma una mejor satisfacción al cliente. Ante la llegada de una economía globalizada, que obliga a las compañías que quieran sobrevivir estar continuamente atentas con lo que pasa en el mercado, es importante ajustar siempre la calidad a un nivel de respuesta mejor del que se exige. Lo anterior puesto que los consumidores, ante un abanico de ofertas, se vuelven cada vez más exigentes. Actualmente es el cliente quien elige que comprar y donde hacerlo. Este trabajo se aplicará a la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. (Entel S.A.), una de las empresas más importantes de hoy en día en Chile en su sector. Dentro de sus pilares estratégicos se ha establecido el servicio al cliente, con el propósito de gestionar la calidad del servicio como proceso continuo y transversal. Actualmente en el proceso de provisión de servicios se observa un bajo nivel de satisfacción al cliente. Habiendo definido la problemática se cuenta con la siguiente variable: porcentaje de órdenes de trabajo reagendadas según las emitidas o visto al revés porcentaje de órdenes de trabajo terminadas según las emitidas diariamente; la que se mide y se analiza para proponer mejoras al proceso. Luego de ello, las medidas se implementan y se ejecutan para finalmente volver a medir la variable emergida desde la problemática con miras de cuantificar el impacto.