Análisis del nivel de servicio y propuestas de mejora del área de transformación operacional en Metlife Chile seguros de Vida S.A.

Abstract

La presente investigación se desarrolló con el objetivo de estudiar el funcionamiento del área Transformación Operacional de MetLife, dedicada a la automatización de procesos mediante RPA, y encontrar propuestas de mejora sobre el flujo de trabajo. Para ello, se utilizó la Metodología Lean Six Sigma. En la etapa de Definir se utilizaron herramientas como SIPOC y Diagrama de Flujo para la comprensión del proceso y funcionamiento del área. En la etapa Medir, se realizaron encuestas a los usuarios y colaboradores del equipo, sobre la satisfacción y percepción del servicio que entrega Transformación, complementadas con una entrevista al equipo. En la sección de Analizar se identificaron una serie de problemas sobre la baja satisfacción de los clientes en diversas etapas del proceso, especialmente la recurrencia de incidencias en las ejecuciones de los bots y lentitud de respuesta para solucionarlas. Estas problemáticas se organizaron utilizando el Diagrama de Ishikawa, especificando las subcausas de cada espina utilizando los 5 Porqués. Se identificó que la problemática principal era una gestión interna deficiente, la falta de colaboradores y de formas de medición. En la sección de Mejorar, se propuso como solución la contratación de un Proyect Manager, un desarrollador dedicado a las incidencias de los bots y la implementación de Metodologías ágiles Scrum y Kanban. Se realizó un análisis económico mediante las horas mejoradas con la entrega de cada bot adicional, junto con los costos de contratación, capacitación y sueldos. De los casos analizados se seleccionó la opción de ascender al analista de MetLife a Proyect Manager, contratar un nuevo analista de procesos y al desarrollador de incidencias, implementando las metodologías ágiles. Esta opción presentó un VAN de $114.303.044 y un ROI de 5,73 veces. Además, se favorece de la relación del Proyect Manager interno con el equipo, conocimiento el flujo del área y funcionamiento de la empresa, señalando desventajas como la poca experiencia en la implementación de metodologías ágiles. Sobre esta base, se concluyó que se lograron los objetivos del estudio, seleccionando la propuesta idónea para la situación actual. Sin embargo, se deben contemplar a futuro la incorporación de Inteligencia artificial, encaminándose a la excelencia de calidad, siguiendo los lineamientos de la mejora continua.