Explorando la confianza y aceptabilidad de los Chatbot en el Retail

Abstract

En la última década, la industria del Retail ha experimentado una transformación significativa en la integración de tecnologías avanzadas que buscan mejorar la experiencia de los clientes y optimizar operaciones comerciales. Una de las innovaciones más destacadas ha sido la implementación de Chatbot, programas de inteligencia artificial diseñados para simular conversaciones humanas. Los Chatbot se utilizan para una variedad de funciones, desde la atención al cliente hasta la asistencia en compras, con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. A pesar de su creciente integración, la aceptación y confianza de los usuarios en los Chatbot siguen siendo áreas de interés crítico. La percepción de los consumidores sobre la facilidad de uso y la utilidad de estos sistemas puede influir notablemente en su disposición a interactuar con ellos y, por ende, en la eficacia de su implementación en el Retail. Además, la preferencia entre interactuar con un Chatbot o un agente humano continúa siendo un tema de debate, especialmente en situaciones que requieren un alto nivel de personalización o empatía. Esta tesis se propone explorar los factores que afectan la confianza y la aceptación de los Chatbot en el sector Retail. Para ello, se ha llevado a cabo una encuesta exhaustiva que evalúa varios constructos clave: la Facilidad de uso, la utilidad, la confianza, la aceptación y la preferencia entre Chatbots. La población objetivo son personas que han interactuado alguna vez con un Chatbot en el Retail con servicio al cliente, los cuales pueden evaluar algunos aspectos de su experiencia y cuan confiables les parecen están herramientas tecnológicas.