Propuesta de estrategias que mejoren la calidad de servicio centradas en la experiencia al pasajero: caso aplicado al aeropuerto internacional Arturo Merino Benítez (SCL)

Abstract

La presente Memoria de Titulación realiza un diagnóstico integral de la calidad de servicio y la experiencia del usuario en el nuevo Terminal Internacional (SCL T2) del Aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago de Chile, formulando una cartera de propuestas de mejora operativa, ergonómica y de gestión comercial. La investigación aborda la necesidad de evaluar sistemáticamente el desempeño del recinto tras su inauguración, en un contexto caracterizado por la rápida recuperación del tráfico aéreo internacional, la privatización de la infraestructura aeroportuaria y la constante exigencia por elevar los estándares de servicio percibidos por los pasajeros. Para llevar a cabo el estudio, se diseñó un marco metodológico mixto de ingeniería que combina técnicas avanzadas de ciencia de datos y gestión de operaciones. En primer lugar, se automatizó el procesamiento de lenguaje natural (PLN) mediante el algoritmo de análisis de sentimiento VADER en Python sobre una muestra representativa de reseñas públicas escritas por los usuarios en plataformas digitales, permitiendo capturar opiniones espontáneas y no sesgadas. En segundo lugar, se estructuró una Matriz de Importancia-Desempeño (IPA) para clasificar los distintos atributos del servicio en cuadrantes de acción prioritaria. En tercer lugar, se desarrolló un análisis comparativo de Benchmark Regional que contrasta los estándares de SCL T2 frente a los principales nodos de conexión de América Latina, como El Dorado de Bogotá (BOG), Guarulhos de São Paulo (GRU) y Benito Juárez de Ciudad de México (MEX), utilizando indicadores operacionales y de puntualidad de la industria. A través de este enfoque, la memoria caracteriza el funcionamiento del terminal en dimensiones clave para la experiencia del viajero, abarcando (...).

This Graduation Project presents a comprehensive diagnosis of service quality and passenger experience at the new International Terminal (SCL T2) of Santiago’s Arturo Merino Benítez Airport in Chile, formulating a portfolio of operational, ergonomic, and commercial management improvement proposals. The study addresses the need to systematically evaluate terminal performance following its opening, within a context characterized by rapid international air traffic recovery, airport infrastructure privatization, and constant demands to elevate passenger-perceived service standards. To conduct the research, a mixed engineering methodological framework was designed, combining advanced data science and operations management techniques. First, Natural Language Processing (NLP) was automated using the VADER sentiment analysis algorithm in Python on a representative sample of public digital user reviews, capturing unsolicited and unbiased passenger feedback. Second, an Importance-Performance Analysis (IPA) Matrix was structured to classify service attributes into priority action quadrants. Third, a comparative Regional Benchmark analysis was developed, contrasting SCL T2 standards against major Latin American airport hubs—such as Bogotá’s El Dorado (BOG), São Paulo’s Guarulhos (GRU), and Mexico City’s Benito Juárez (MEX)—utilizing industry operational and punctuality indicators. Through this approach, the project characterizes terminal performance across key passenger experience dimensions, encompassing (...).