Evaluación del impacto de los kioscos de autoservicio en la atención al pasajero: caso Sky en el aeropuerto Arturo Merino Benítez

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo evaluar el impacto del sistema de kioscos de autoservicio implementado por SKY Airline en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez, con el fin de identificar sus beneficios, barreras de uso y oportunidades de mejora. Esta investigación surge a partir de una experiencia directa como practicante en el área de Experiencia en Aeropuerto, lo que permitió observar de cerca el funcionamiento del sistema y su interacción con los pasajeros. La metodología utilizada fue de carácter exploratorio-descriptivo, basada en observación directa, recopilación de información interna, y análisis de referentes tanto nacionales como internacionales. A partir del diagnóstico realizado, se detectaron problemáticas como la baja adopción del sistema, fallas técnicas puntuales y una percepción ambigua por parte del usuario. En respuesta a estos hallazgos, se propusieron mejoras orientadas a aumentar la tasa de adopción, reducir errores operativos y optimizar el acompañamiento al pasajero. Asimismo, se evaluó el impacto proyectado de dichas acciones en la experiencia del usuario, en la operación de la aerolínea y en la eficiencia general del proceso aeroportuario. Se concluye que los kioscos representan una herramienta con alto potencial de escalabilidad y modernización, siempre que su implementación esté acompañada de una estrategia clara de comunicación, soporte humano adecuado y compromiso institucional con la transformación digital del servicio.

This study aims to evaluate the impact of the self-service kiosk system implemented by SKY Airline at Arturo Merino Benítez Airport, with the objective of identifying its benefits, usage barriers, and areas for improvement. The research is based on direct experience as an intern in the Airport Experience area, which provided close observation of the system’s operation and its interaction with passengers. The methodology used was exploratory and descriptive, relying on direct observation, internal data collection, and analysis of both national and international case studies. The diagnostic phase revealed key issues such as low user adoption, occasional technical failures, and a mixed perception of the system. In response to these findings, a series of improvements were proposed to increase adoption rates, reduce operational errors, and enhance passenger guidance. Additionally, the potential impact of these actions was evaluated in terms of user experience, airline operations, and overall airport process efficiency. The study concludes that self-service kiosks represent a high-potential tool for scalability and modernization, provided their implementation is supported by a clear communication strategy, adequate human support, and an institutional commitment to digital transformation in passenger service.