Gestión de la calidad en la prestación de servicios en un supermercado

Abstract

Este trabajo tiene como objetivo realizar una propuesta para mejorar el servicio al cliente en un supermercado en Chile mediante la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015. La investigación se centra en identificar los parámetros esenciales de las operaciones del supermercado que afectan la experiencia del usuario y en establecer un modelo de mejora continua que optimice estos procesos. Existen normas internacionales que establecen lineamientos y buenas prácticas para el servicio al cliente, siendo una de las más reconocidas la norma ISO 10002:2018. Ahora bien, teniendo en cuenta el marco general de la gestión de la calidad y la satisfacción del cliente, destacan algunas normas y estándares internacionales como: ISO 10002:2018; ISO 10001:2018; ISO 10003:2007, Norma COPC CX, BS 8477, principales pilares de apoyo para conseguir un desarrollo continuo con una organización orientada al cliente. Según lo anterior se presenta una propuesta bibliográfica que identifica y describe las principales variables necesarias para la implantación de un SGC en un supermercado. Basado en normas internacionales y mejores prácticas, el trabajo proporcionará un marco teórico estructurado que oriente la gestión de la calidad en este tipo de organizaciones, con foco en la satisfacción del cliente y la mejora continua. No se han realizado análisis empíricos ni económicos, ya que el valor 5 añadido de este trabajo es conceptual y consiste en contribuir a la planificación y creación de un SGC eficaz.