ANALISIS ESTRATEGICO PARA PROYECTO EXPERIENCIA COLABORADOR BCI

Abstract

El interés por desarrollar este tema comienza al descubrir el desafío que presenta la empresa por renovarse constantemente, buscando nuevas formas de llevar a cabo su estrategia corporativa. En esta ocasión el reto es realizar un cambio en el área de los colaboradores, para poder mejorar su salud organizacional y de esta forma, la relación con los clientes. Se entiende por colaboradores a los funcionarios de la empresa y por salud organizacional el equilibrio que existe entre las necesidades de la empresa, de sus empleados, sus clientes y proveedores. Un clima laboral saludable implica contar con un espacio de trabajo grato y acorde a los requerimientos de los empleados de la organización. El Banco de Crédito e Inversiones o BCI, es una corporación chilena de soluciones financieras, cuyos propietarios son la familia Yarur. Fue fundado en el año 1937 por Juan Yarur Lolas más un grupo de emprendedores. Actualmente, su presidente es Luis Enrique Yarur Rey. El objetivo principal del estudio es analizar y cuantificar que las experiencias positivas en los colaboradores de la empresa generan relaciones sustentables en el tiempo, con sus clientes. Dentro de los objetivos específicos se encuentran: identificar un método de medición del nivel de calidad de servicio de los colaboradores en la organización; determinar que un buen ambiente laboral impacta positivamente en la recompra y por lo tanto, directamente en el aumento de las ventas; demostrar que un clima organizacional saludable aumenta la fidelidad de los clientes y su retención; demostrar que las preferencias de clientes se puede cuantificar a través del cruce clientes productos v/s encuestas de calidad de servicio.The interest behind this Thesis begins with the discovery of the permanent challenge regarding with the renewal of the organization under study, in order to the searching of new ways of heading its corporate strategy. In this opportunity, the challenge consists in develop changes into the human resources, in order to improve them labor environment, and therefore at the end, to strengthen up the contact with the clients. The employees of the company are understood by collaborators and by organization’s health the balance that exists between the needs of the company, of his employees, his clients and suppliers. A labor healthy climate implies possessing a pleasing and identical working space to the requirements of the employees of the organization. In the descriptive framework of the company under study, Banco de Crédito e Inversiones, is a Chilean bank that provides financial solutions, owned by the Yarur Family, and founded in 1937 by Juan Yarur Lolas with a group of business people, which current president is Luis Enrique Yarur Rey In this sense, the purpose of this study resides in analyze and quantified the positive experiences encountered by the workers into the company itself, and determine how this generate sustained commercial relationships among clients and staffs. The specific objectives trained by the Thesis are: Identify an effective method to measure the quality level of the services provided by the staffs; Determine that healthy labor environments impacts in a positive way in the increasing process of sales into the company; Proof that the clients´ preferences can be verified through the client-product cross versus quality services indicators.