IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 9001:2000 EN SERVICIO AL CLIENTE DE LAN

Abstract

Esta tesis describe paso a paso la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2000. Esta norma cuenta con 8 principios que debe cumplir la organización para poder implementar un sistema de gestión de calidad y en cinco capítulos se establecen los requisitos para la organización de este sistema. Se postula que será a través de este sistema de gestión que se podrá tener un servicio que satisfaga las necesidades tanto del cliente como de la organización. Así, se podrá obtener una mejora continua, al solucionar las no-conformidades del sistema detectadas en las auditorías internas. En este caso, se quiere implementar un sistema de gestión de calidad en la Gerencia de Servicio al Cliente de LAN, la cual está encargada de escuchar, investigar y retroalimentar a las distintas áreas de la compañía de los comentarios de los pasajeros. Además, debe conocer y mejorar las necesidades de los clientes que no quedan cubiertas por la atención prestada en la entrega del servicio o por errores cometidos, para así crear la posibilidad de mejoramiento continuo. Los reclamos que recibe esta Gerencia se dividen en dos: del Área de Operaciones y del Área Comercial de LAN. Estos son ingresados a un sistema y se asignan a un ejecutivo, quien debe investigar lo que informa el pasajero y el área involucrada, para poder responder al pasajero. La eficiencia de esta Gerencia se mide mediante indicadores de gestión que muestran los tiempos de respuesta promedio, la cantidad de compensaciones y los tipos de quejas. La implementación del sistema de calidad cuenta con 7 etapas las cuales se iniciarían en enero del año 2005 y tendrían una duración, en conjunto, de 1 año. Los costos totales de certificación tienen un valor de 66.000 dólares, los cuales están divididos en internos y externos. Esta implementación de un sistema de calidad permitiría obtener beneficios, tales como: una ventaja con respecto a los competidores, una disminución en los costos de no-calidad, estandarización de los procesos realizados para poder entregar un servicio estándar, otorgar una imagen de confiabilidad y marketing. Todo esto con el fin de poder lograr la fidelidad del cliente, ya que sin la existencia de este o con la existencia de clientes insatisfechos, no se puede otorgar el servicio. Otro beneficio es que le permite a LAN recuperar a los clientes insatisfechos mediante el “re-encanto” de estos, lo que evita pérdidas evaluadas en 1.629.533 dólares en el primer año. Es así como la implementación de la certificación de calidad permitirá a LAN optimizar el servicio entregado a los clientes y mantener su lugar de prestigio dentro del resto de las aerolíneas.