ADMINISTRACIÓN Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE POLLA CHILENA DE BENEFICENCIA S.A.

Abstract

En la presente memoria se presenta la labor realizada durante el primer semestre del año 2014 en la empresa estatal Polla Chilena de Beneficencia, en donde se ejerció como analista dentro de un equipo consultor externo encargado del Sistema de Gestión de Calidad de la organización. Este trabajo de memoria tiene como fin la administración y mejora del sistema mencionado, con un enfoque en el levantamiento y estandarización de nuevos procesos. Para esto se aplicó la metodología del ciclo de Deming para la mejora continua y se siguieron los lineamientos establecidos en la norma internacional ISO 9001:2008. Tras analizar el estado actual del Sistema de Gestión de Calidad de Polla Chilena se decide implementar ciertas mejoras para poder optimizar su desempeño. Es por esto que se instaura un Comité de Calidad, se define e implementa un plan de capacitación anual en materias de calidad y se levantan y estandarizan tres nuevos procesos para ser agregados al alcance del sistema. Los tres procesos analizados corresponden a Requerimientos de Software, Gestión de la Agencia Virtual de Polla (página web) y Gestión de Giftcards. Estos fueron levantados, analizados y mejorados en términos de eficacia y eficiencia. Se generó un manual para cada proceso en donde se estableció la secuencia de actividades en un diagrama de flujo, se definieron responsabilidades, se crearon indicadores de desempeño y se definieron los registros pertinentes y su almacenamiento. Finalmente se realiza un análisis de los costos y beneficios que trae la implementación de las distintas mejoras al Sistema de Gestión de Calidad. Se hace una comparación entre tener al equipo consultor externo administrando el sistema en relación a que Polla decida contratar personal y generar las instancias de capacitación para que la organización esté en condiciones de administrar el sistema por si sola. Se tiene que los costos son menores para esta última alternativa en $12.562.938, pero que el incurrir en esta diferencia de costos por parte de Polla se explica dado que la empresa no se encuentra capacitada para administrar el sistema por si sola, y por el hecho de que se desea cuidar la imagen de la empresa en materias de transparencia, dejando el apoyo en calidad en manos de una organización externa especialista. Por otro lado, esta cifra es irrelevante frente al volumen de negocios de la organización. Por último se analizan y cuantifican los ahorros que traen la estandarización de los nuevos procesos, teniendo que al reducir el atraso del lanzamiento de un nuevo producto en tan solo una semana significa que la organización pueda perciba ingresos de aproximadamente $43.867.850, y esto va aumentando proporcionalmente entre más se logre disminuir los atrasos de instalación de los requerimientos de software. También se observa que la estandarización ayuda a prevenir el retiro de productos que posean categorías de premios muy riesgosas, por lo que la empresa puede llegar a ahorrar $123.000.000 mensuales en ventas al no retirar un producto nuevo del mercado para modificarlo.