Gestión de riesgos y capacidad de respuesta frente a crisis que afecten el negocio: caso aplicado en Abastible S.A.

Abstract

La presente memoria aborda el diagnóstico y fortalecimiento de la gestión de crisis organizacional en Abastible, una de las principales empresas del sector energético en Chile. En un entorno caracterizado por alta incertidumbre, complejidad y exposición a riesgos reputacionales, tecnológicos y operativos, se hace cada vez más necesario contar con estructuras robustas de resiliencia y capacidad de respuesta ante crisis que amenacen la continuidad del negocio. El estudio se desarrolló mediante una metodología mixta, integrando herramientas cualitativas y cuantitativas. Se aplicaron entrevistas semiestructuradas, análisis A3, FMEA, benchmarking con empresas del sector y simulaciones Monte Carlo para cuantificar el impacto económico de interrupciones críticas. Esta aproximación permitió no solo identificar brechas estructurales en la gobernanza de crisis, sino también estimar los costos asociados a una respuesta inadecuada. Entre los principales hallazgos, se constató que Abastible presenta una gestión de riesgos sólida a nivel operativo, pero carece de un enfoque transversal y estratégico para enfrentar crisis organizacionales complejas. No existen protocolos formalizados para la toma de decisiones en escenarios críticos, la participación de la alta dirección es limitada y la cultura organizacional aún no integra plenamente la noción de resiliencia. A partir de este diagnóstico, se elaboraron propuestas de mejora alineadas con estándares internacionales como ISO 22361 e ISO 22301. Estas incluyen la creación de un sistema de gestión de crisis institucional, la conformación de un comité de crisis con recursos y autoridad definida, la integración del plan de continuidad operativa a nivel organizacional, y el desarrollo de simulacros y entrenamientos periódicos(...).

This thesis addresses the diagnosis and strengthening of organizational crisis management at Abastible, one of the leading companies in the energy sector in Chile. In an environment marked by high uncertainty, complexity, and exposure to reputational, technological, and operational risks, it is increasingly necessary to have robust structures for resilience and crisis response to safeguard business continuity. The study was developed using a mixed-method approach, integrating both qualitative and quantitative tools. Semi-structured interviews, A3 analysis, FMEA, benchmarking with industry peers, and Monte Carlo simulations were applied to quantify the economic impact of critical disruptions. This approach enabled the identification of structural gaps in crisis governance and the estimation of costs associated with inadequate responses. Among the key findings, it was confirmed that Abastible exhibits solid risk management at the operational level but lacks a cross-cutting and strategic approach to handling complex organizational crises. There are no formalized protocols for decision-making in critical scenarios, senior management involvement is limited, and the organizational culture has yet to fully embrace the concept of resilience. Based on this diagnosis, improvement proposals were developed in alignment with international standards such as ISO 22361 and ISO 22301. These include the creation of an institutional crisis management system, the establishment of a crisis committee with defined resources and authority, the integration of the business continuity plan at the organizational level, and the implementation of periodic drills and training(...).