BENEFICIOS DE UTILIZAR ESTACIONES AUTOMATIZADAS PARA RETIRO DE PRODUCTOS COMPRADOS POR INTERNET.

Abstract

Según la investigación recopilada para este estudio podemos destacar varios hallazgos a destacar. Por un lado, es importante señalar que el aumento de las ventas por internet en Chile ha sido sostenido durante las últimas dos décadas, el cual ha estado acompañado de una importante evolución de los métodos de compra, despacho y retiro de los productos comprados en línea. Sin embargo, este gran crecimiento ha traído consigo algunos inconvenientes respecto a la entrega de los productos. Algunos de estos problemas están relacionados con el costo de despacho, para lo cual las empresas de retail han comenzado a ofrecer alternativas como el retiro en tienda (click and collect). Generalmente esta opción es ofrecida sin cargo, lo que genera un gran interés por parte de los consumidores, llegando a ser cerca de la mitad de las compras en línea para algunas empresas (CCC, 2018). Debido a esta popularidad, hay casos en que el retiro en tienda presenta demoras u otras consecuencias negativas (Maccarthy et al., 2019). De forma de enfrentar este desafío, las empresas han invertido en sistemas automáticos para mejorar la eficiencia y el tiempo de entrega de los productos para retirar. El objetivo de este estudio fue analizar la percepción por parte de los clientes respecto de la eficiencia de estos sistemas automáticos de entrega y los beneficios que pueden entregar. Para esto se realizó una encuesta abierto por internet, donde se obtuvieron 527 respuestas. Las dos primeras preguntas fueron diseñadas para identificar a los usuarios que compran por internet y luego retiran sus productos en tienda. El total de la muestra que realiza esto fue de 197 individuos. Entre los principales motivos para no retirar en tienda está la comodidad de recibir las compras en casa, ahorrar tiempo o no tener contacto con terceros. Por otro lado, las motivaciones para si realizar el retiro en tienda son: no pagar el costo del despacho (envoi gratis) y no esperar el tiempo que demora en llegar el producto a domicilio. Luego de identificar a los usuarios que efectivamente retiran, se procedió a analizar si han sido atendidos por un sistema automático de entrega, de forma poder medir el beneficio que ellos perciben de esta experiencia y compararla con los que no sido atendidos de forma manual. Las variables que se usaron para determinar la percepción del beneficio de estos sistemas fueron el tiempo de entrega, la facilidad para acceder al sistema y luego realizar el retiro y finalmente una evaluación general del sistema. Posteriormente se realizó una consulta sobre la probabilidad de recomendar el sistema a un tercero. Finalmente se agrupó a los participantes según grupos demográficos y socioeconómicos. Al revisar los resultados el primer punto a destacar es que la penetración de estos sistemas de atención es bastante baja dentro de universo de los encuestados, donde sólo el 4,5% fue atendido por un equipo automático. Al analizar la percepción de los encuestados respecto a las variables medidas, los sistemas automáticos obtuvieron una peor percepción de calidad de servicio que la atención manual en todas las categorías, con un puntaje 17% menor en promedio. Esta diferencia es menor en el tiempo de atención con 12% de diferencia, pero se acentúa en la percepción de la entrega en general con un 29% de diferencia. Los resultados se mantienen homogéneos a lo largo de los rangos etarios y socioeconómicos. Respecto de la probabilidad de recomendar la solución a un tercero, la tendencia se mantiene, por lo que la atención manual tiene una probabilidad 34% mayor de ser recomendada. Hecho este análisis, se concluye que en general el público encuestado no percibe un beneficio sustantivo de los sistemas automáticos respecto a la atención manual, lo que contradice la tesis inicial de este estudio.