DISEÑO DE HERRAMIENTA DE CONTROL DE GESTIÓN CON METODOLOGÍA DEL CICLO DEMING PARA IDENTIFICAR PROCESOS CRÍTICOS.CASO APLICADO:TRNSBANK S.A.

Abstract

El presente tema de memoria se origina en el interés de Transbank por identificar cuálesson los procesos críticos que desarrolla de cara a clientes desde su canal Contact Center,tanto a nivel agregado como desagregado, por segmentos de clientes.Todos los procesos (solicitudes) inician con una correcta identificación de la problemáticaque enfrenta el cliente, para luego seguir un curso de actividades cuya duraciónestá definida en cada caso. Cuando estas actividades exceden su duración normal, quedanfuera de estandar, pudiendo provocar un retraso en el proceso, lo cual podría dar pié areclamos de cliente. Por otro lado, una solicitud quedará fuera de estándar cuando no seidentifique correctamente la problemática que enfrenta el cliente pues se estará ejecutandoun proceso que no entrega la solución. El objetivo es en primer lugar identificar los procesosmás demandados, los que tienen mayor tasa de reclamos, atraso y reincidencia; para luegoentregar esta información al segmento que le atañe de forma tal de detectar oportunidadesde mejora en las actividades para así impactar la satisfacción del cliente por medio de unamayor tasa de resolución brindada desde el canal.La herramienta indica que el proceso prioritario que enfrenta la empresa es el de Fallapresencial, seguido de solicitud de insumos, Cliente Nuevo Serprotem, Anulación ventatotal y ejecutivo Comercial. La tasa de reincidencia varía entre un 15% y un 27 %. Latasa de atrasos promedio es de un 6% con una desviación estándar muestral de 30 %.Finalmente, el beneficio anual mínimo que se espera que aporte esta herramienta es deUF 1.463,28, el cual se obtiene al cuantificar económicamente el costo de oportunidad delas horas hombre destinada a realizar informes, para un mínimo de un informe semanaldurante todo el año (UF 34,15) y del ingreso económico mínimo que percibe Transbank alretener 46 clientes que potencialmente darán de baja el servicio (UF 1.429,13).

The present thesis is originated in Transbank interest to itendify which are the criticalprocesses carried out facing customers from its contact center channel, in both aggregateand disaggregate levels, by customer segements.Every process (applications) begin with a proper identification of the problems facedby the client, to later follow a course of activities whose duration is defined in each case.When these activities exceed their normal duration, they fall outside standard, possiblycausing a delay in the process, which could lead to customer complaints. On the otherhand, an application will be out of standard when the problems faced by the client are notcorrectly identified, in which case there will be in execution a process that does not providethe solution desired. The goal is to first identify the most demanded processes, which havea higher rate of claims, backwardness and recidivism; then deliver this information to thesegment that concerns so as to identify opportunities for improvement in the activities andimpact customer satisfaction through a higher rate of resolution provided from the channel.The tool shows that the priority process faced by the company is to Presential Failure,followed by application of inputs, New Customer (by Serprotem), Total cancellation ofsale and Contact with Commercial executive. The recidivism rate varies between 15% to27 %. The average delays rate is 6% with a sample standard deviation of 30 %. Finally,the minimum annual benefit this tool is expected to provide is UF 1,463.28 (around USD$58,407), which is obtained by economically quantify the opportunity cost of man hours tomake reports destined for a minimum of one weekly report each weak of the whole year(UF 34.15) and minimum income perceived by retaining 46 Transbank customers whopotentially will cancel the service (UF 1,429.13).