Mejoramiento de la gestión de proyectos de servicio . Caso aplicado a Empresa de Tecnología de la Información

Abstract

Este trabajo busca presentar una propuesta para mejorar la gestión de proyectos de la Gerencia de Outsourcing de SONDA, utilizando una metodología que asegure una adecuada administración del servicio de TI (Tecnología de la Información) que cumpla con los requisitos del cliente, para ello se analizó cualitativamente tres metodologías: ISO 9001-2008, ISO/IEC 20.000 e ITIL (Information Technology Infrastructure Library) todas con enfoque en el ámbito de Gestión de Calidad. Como resultado se trabajó en una metodología basada en ITIL debido a que está orientada a empresas del rubro de Servicios Informáticos y describe claramente lo que hoy se realiza en SONDA de una forma poco estructurada. ITIL describe como realizar la Entrega de los Servicios, es decir como el manejo de servicios de calidad con un mínimo costo posible, esta herramienta permite medir y controlar lo que requieren los clientes, definir como tienen que ser los servicios, acuerdos con los clientes, medir y monitorear el cumplimiento, para ello el trabajo se basará en el Subproceso de Gestión del Nivel del Servicio (Service Level Management). Del trabajo obtenido se estableció una metodología a la medida de SONDA basado ITIL, específicamente en el subproceso de gestión de nivel de servicios, ésta consiste en establecer ciertas actividades que corresponden a la identificación, definición, finalización, monitoreo, información y revisión. El conjunto de ellas permitirá estandarizar la situación actual y tener un seguimiento frente a los requisitos del cliente, para ello se estableció una propuesta de diagrama de flujo junto con una serie de registros a seguir. Para medir la efectividad de la propuesta, se establecieron 3 indicadores con sus respectivas metas, basados en la problemática actual, como por ejemplo, la disminución de un 10% del promedio del tiempo total de solución realizada. Cabe destacar que también se tiene impactos positivos, tales como ambiente laboral, relación con proveedores, capacitaciones y estandarización del servicio, estos serán evaluados mediante KPI, actualmente no se tienen valores de éstos, por lo cual antes de la implementación de la propuesta se realizará la línea base y posteriormente se fijarán las metas respectivas. La inversión inicial del proyecto es de 320 UF, y el gasto total anual es del orden de 1584 UF/año. Respecto a los ingresos, estos fueron calculados estimando los ahorros obtenidos con las mejoras a implementar, los que corresponden a 5250 UF/año. Finalmente se puede decir que la propuesta es rentable, ya que permite un ingreso estimado del orden de 3666 UF/año y se paga en menos de un año.This paper aims to present a proposal to improve project management of SONDA Management Outsourcing, using a methodology that ensures appropriate IT (Information Technology) service management to meet customer requirements, and for that, three qualitatively methodologies were analyzed: ISO 9001-2008, ISO / IEC 20,000 and ITIL (Information Technology Infrastructure Library) all focused in the Quality Management field. As a result the work was done with a methodology based on ITIL, due to its orientation to Informatic Services area companies and how it clearly describes what today is done in SONDA, in a unstructured way. ITIL describes how to make the Delivery of Services, ie, how to manage quality services with the minimum possible cost. This tool allows to measure and control what customers need, to define how services must be done, customer agreements, and to measure and monitor compliance. For all that, this work is based on the Service Level Management Subprocess. Obtained work established a methodology based on ITIL custome made for SONDA, specifically on the service level management subprocess. It consists of establishing certain activities that correspond to the identification, definition, completion, monitoring, reporting and review. All of them will allow to standardize the current situation and have a monitor for customer requirements, for that a flowchart proposal together with a number of records to follow were established. To measure the effectiveness of the proposal, three indicators were established with their respective goals, based on the current problems, such as decreased by 10% of the average total time of solution made, for example. Note that you also have positive impacts, such as work environment, relationship with suppliers, training and standardization of the service, which will be evaluated by KPI. Since these values are not available, a baseline will be held before the implementation of the proposal and then the respective goals will be set. The project's initial investment is 320 UF, and total annual expenditure is on the order of 1584 UF / year. On the revenue side, these were calculated by estimating the savings from the improvements to be implemented, which correspond to 5250 UF / year. Finally one can say that the proposal is cost effective, allowing an estimated income of about 3666 UF / year and it will be paid in less than a year.