Adaptación del modelo SERVPERF para una Automotora

Abstract

Las empresas son conscientes hoy en día que la competencia para atraer clientes es cada vez más fuerte, por lo tanto, están obligadas a utilizar distintas estrategias con el objetivo de lograr la preferencia del cliente conforme a impulsar sus ventas y resultados. En este contexto resulta clave generar un lazo con el cliente y lograr su fidelidad hacia la empresa, dado el amplio espectro de opciones existentes en el mercado. En la presente memoria se realiza el análisis de un modelo de satisfacción de los clientes de Bruno Fritsch en sus sucursales de Nissan, adecuando un modelo capaz de identificar los factores significativos en la industria automotriz y medir de manera consistente la percepción del servicio entregado por la empresa en su área de ventas de automóviles nuevos. Para la adecuación y análisis del modelo es necesario conocer ciertos conceptos como lealtad, compromiso y satisfacción que es precisamente lo que se busca medir a través del modelo propuesto. Además, se deben comprender las metodologías SERVQUAL y SERVPERF que sirven de base para el modelo. También se estudiarán otros casos de herramientas similares aplicadas en la industria automotriz y el contexto de la industria automotriz en Chile. Posteriormente se realizó un análisis cualitativo a través de una serie de entrevistas que fueron procesadas conforme a identificar una serie de conceptos de importancia los que fueron evaluados con la aplicación de una encuesta a los clientes. Esta información permitió la adaptación del modelo SERVPERF a la automotora Bruno Fritsch identificando los factores de mayor relevancia a la hora de medir la satisfacción de los clientes en una comercializadora de automóviles nuevos. La aplicación de este modelo como herramienta de medición será de utilidad, dado que permitirá medir el desempeño de la empresa en las áreas claves para los clientes y a largo plazo generar las mejoras que permitan elevar la satisfacción percibida y como consecuencia la lealtad de parte de estos.