FIDELIZACION DE CLIENTES APLICADO A LAS TARJETAS FIDELIZACION DE LAS COMPAÑIAS AEREAS.

Abstract

Actualmente, las empresas enfrentan mercados altamente competitivos, en donde la innovación y aplicación de tecnologías son requisito de sobrevivencia. Los consumidores actuales son personas informadas, con necesidades sofisticadas y complejas, que conocen y exigen sus derechos. Para las organizaciones empresariales no es suficiente el tratar de producir y vender sus productos en forma eficiente, sino que deben evolucionar y adaptarse a las necesidades de los mercados. Es por este motivo que el desarrollo de la disciplina del marketing ha evolucionado notablemente, desde una orientación al producto, hasta llegar a un servicio netamente orientado al consumidor final, donde captar clientes constituye una condición necesaria pero no suficiente, se requiere además, retenerlos y fidelizarlos poniendo el acento en la relación a largo plazo. En el contexto de la fidelización, nace la necesidad de analizar la conducta que tienen las empresas hacia sus clientes; qué acciones realizan para ganar un sentimiento de lealtad de ellos y conseguir la fidelización. Para dar respuestas a éstas interrogantes, se realiza un estudio teórico sobre la fidelización de los clientes, su concepto, tendencia actual y aplicabilidad; y un análisis empírico que permite conocer el comportamiento de los clientes de las compañías aéreas basado en los objetivos planteados. También, se emplea un análisis multivariado para descubrir las variables que influyen en la fidelización de los clientes de las compañías aéreas y que permiten diferenciar entre las personas fieles y no fieles a estas empresas; y, además un análisis para descubrir las variables que influyen en la utilización de las tarjetas de fidelización y que diferencian entre los que las usan y aquellos que no las usan.