Evaluación del impacto de la capacitación para la gestión de recursos humanos basada en el modelo Kirkpatrick . El caso aplicado al programa sistemática comercial ejecutivos pyme del Banco Santander Chile

Abstract

Banco Santander Chile, según su visión tiene como objetivo ser líder en tendencias de la industria financiera, mediante soluciones únicas y de calidad. Para lograr esto, la organización necesita alcanzar resultados operativos altamente competitivos, y estos se logran, entre otros factores, gracias a un alto desempeño de los recursos humanos. En cuanto a esto último, una buena gestión de la experiencia y el desarrollo profesional, a través de la capacitación favorecerán en la planificación estratégica de la organización. Es por esto que Banco Santander Chile realiza una alta inversión en la gestión de personas, destinando la mayoría de sus recursos en el desarrollo de programas de capacitación. El sistema de capacitación de Banco Santander Chile se alinea con su Sistema Integrado de Gestión de la Calidad, el cual se enmarca en las Normas ISO 9001 e IS0 14001. Bajo este contexto, se torna inevitable la medición del impacto de sus programas de capacitación. A raíz de esto, esta memoria, propone la aplicación de metodologías estadísticas para la medición del modelo propuesto por Donald Kirkpatrick (cuatro niveles de medición) para la evaluación de la capacitación. Y así con esto, obtener acciones correctivas para la mejora continua de la planificación y gestión de personas. Para esto, se diseñó un sistema basado en criterios, para así determinar cuáles o hasta qué nivel se evaluará cada curso de capacitación de Banco Santander Chile. Además, se desarrolló una metodología de medición para cada nivel del modelo de Kirkpatrick, la ventaja de esto, es que se implementó un sistema cuantitativo de evaluación, lo que permitió obtener conclusiones objetivas y basadas en indicadores para la medición del impacto de la capacitación, lo cual favorece a la toma de decisiones para la mejora continua de las capacitaciones, y por otro lado al desarrollo del rol estratégico que adopta la gestión de los recursos humanos dentro de la gestión estratégica de la organización. Luego, las metodologías desarrolladas para la evaluación de la capacitación se aplicaron al curso “Sistemática Comercial – Ejecutivos Pyme” del Banco Santander Chile. Este curso se midió en los niveles I, III y IV del modelo de Kirkpatrick, donde se obtuvo un impacto positivo en términos generales. Para el nivel I se obtuvo, un resultado categorizado como muy bueno, es decir, el desempeño del relator, los contenidos, la metodología usada y la organización del curso obtuvieron un indicador por sobre el 90% (con un máximo de 100%). En cuanto al nivel III, se evaluaron 7 conductas para los ejecutivos, donde solo dos de ellas obtuvieron una transferencia esperada, destacando con buenos resultados las conductas orientadas al rol del ejecutivo como asesor del cliente. Sin embargo, se encontró una debilidad en las conductas orientadas a la planificación y organización de sus funciones. Por último, para el nivel IV al evaluar los resultados del indicador volúmenes de venta, se obtuvo que los ejecutivos capacitados vendieron 5.547 millones más que los no capacitados, reflejando el impacto positivo en uno de los indicadores claves de desempeño de la empresa. Finalmente, con estas herramientas de gestión, se obtendrán beneficios a corto, mediano y largo plazo. En el corto plazo, facilitará el alineamiento con las normativas de calidad mencionadas con anterioridad para la mejora continua en la planificación de capacitaciones; y al mediano y largo plazo se conseguirán impactos positivos en los distintos roles que debe desempeñar un gestor de los Recursos Humanos.Banco Santander Chile, according to his vision has aims to be the leader in tendencies of the financial industry, using unique and quality solutions. To achieve this , the organization needs to reach highly competitive results, and this is accomplished, among other factors, thanks to the high performance of its human resources (HR). As for the latter, a good management experience and professional development, through training will favor the strategic planification of the organization. That is the reason that Banco Santander Chile make a large investment in the people management, using most of its resources in the development of capacitation programs. The training system Banco Santander Chile is aligned with the integrated system of quality management, which is part of the ISO 9001 and IS0 14001. In this context, measuring the impact of their training programs becomes inevitable. Is because of this reasons that this memory work proposes the application of statistical methods to measure proposed by Donald Kirkpatrick (four levels of measurement) for training evaluation model. And so with that, obtaining corrective actions for continuous improvement of planning and people management. To accomplish this, a system based on criteria was designed, to determine which and to what level capacitation course is going to be evaluated in Banco Santander Chile. In addition, a measurement methodology for each level of Kirkpatrick model was established, the advantage of this is that a quantitative evaluation system was materialized, allowing to objective conclusions and based on indicators for measuring the impact of training, which favors making decisions for continuous improvement of skills, and secondly the development of the strategic role that takes the management of human resources within the strategic management of the organization. Then, the methodologies developed for the evaluation of training applied to the course "Sistemática Comercial – Ejecutivos Pyme" of Banco Santander Chile. This course is measured Paloma González Oviedo 6 | P á g i n a in levels I, III and IV Kirkpatrick model, where a positive impact overall was registered. For level I was obtained, a categorized as a very good result, ie, the performance of the rapporteur, the contents, the methodology used and the course organization obtained an indicator by over 90% (with a maximum of 100%). As for the level III 7 behavior for executives, just two of them obtained an expectec tranfer, highlighting with good results in oriented behavior of the executive´s role as an advisor for the client. However, a weakness was found in the conduct aimed at planning and organizing their functions. Finally, for level IV to assess the results of indicator sales volume, it was found that the trained executives sold 5.547 million more than unskilled, reflecting the positive impact on one of the key performance indicators of the company. Finally, with these tools of management, benefits in the short, medium and long term will be obtained. In the short term, it facilitate alignment with quality standards mentioned above for continuous improvement in the planning of capacitation; and the medium and long term positive impacts will be achieved in different roles to be played by a manager of Human Resources.