MEJORAS PARA ENTREGA DE INFORMACIÓN ANTE INCUMPLIMIENTO DE ITINERARIO EN VUELOS DE EMPRESA LATAM, ENFOCADO EN EL ÁREA DEL CENTRO DE CONTROL DE OPERACIONES CHILE

Abstract

En esta memoria se comienza por definir por qué este proyecto es importante para la compañía, teniendo como contexto el proceso de centralización que está ocurriendo en la Gerencia del Centro de control de operaciones en Chile, la cual está absorbiendo sus homólogos en Ecuador, Perú, Colombia y Argentina, concentrando todo el manejo de la operación de estos países en Chile, además de la Chile e internacional con una reducción total del equipo en un 40%. Como resultado de esto y otros cambios a nivel operacional, alineado con la política de reducción de costos de LATAM, el NPS de los pasajeros cuyo vuelo ha tenido su itinerario afectado, los cuales son el foco de CCO, se encuentra en un -58% lo cual un 30% se explica por la deficiencia en entrega de información, lo cual tiene que ver con lo poco oportuna de esta, poco clara e incumplida. Dado el nuevo contexto ya mencionado y entendiendo que es CCO el que define los tiempos de entrega de información de acuerdo a su anticipación y los tipos de horas que existen: hora en que se entregará una nueva información (NI) y nueva hora de salida del vuelo (ETD), se definen criterios para medir como es la calidad de información entregada actualmente, de acuerdo a su anticipación y que tan concreta. Para esto se separan los casos de vuelos con itinerario afectado, también llamado contingencias, en inciertos o seguros. La gran diferencia entre ambos es que en el primero no existe certeza en primera instancia de cuánto será la demora del vuelo mientras que la segunda sí. La propuesta se centra en desarrollar dos grandes herramientas para el Hemiciclo y CCO. Para el primero, el foco es atacar el sentido de urgencia de deben tener las áreas de apoyo con pantallas de aviones no disponibles, nivel de puntualidad por negocio, pasajeros importantes viajando y para dar foco a la etapa de seguimiento de publicación se crearán pantallas que den el seguimiento de vuelos con NI o ETD además se seguimiento de cumplimiento de ambas informaciones con visualización de KPI online de estas 2 informaciones. El costo de desarrollar esto se recupera en 6 meses de acuerdo a las estimaciones de ahorro en concepto de capacidad de anticipación que permitirá pagar menos por servicios de hotel y alimentación a pasajeros, evitar al menos 1 vuelo demorada a la semana además de beneficios económicos por el alza en el NPS del cliente que se espera implique un 5% de pasajeros menos que dejan de volar con LATAM por malas experiencias. Por otro lado, la expectativa es lograr mejorar la performance actual de CCO en entrega de información en un 15%, subiendo la adherencia a los estándares de información concreta y lo antes posible a un 40% y 20% para contingencias seguras e inciertas respectivamente. Para mantener esto en el tiempo es necesario implementar una gestión de desempeño donde se muestren semanalmente los cumplimientos de cada uno de los requisitos para una correcta información en ambos tipos de contingencia. Esto debe quedar bajo la gestión del equipo de mejora continua de la misma gerencia.